本刊记者  刘冬

说起店长，大部分人联想到的可能都是一些年龄大、 成熟稳重的人。但是，在青海省西宁市王府井百货时光之泪专柜，这里的店长刘丹，却只有24岁，店里的员工基本都比她大。通过不断的努力和突出的销售能力，刘丹从一线销售提升到了店长。

在刘丹看来，从销售到店长，是一个角色的转变，“店长需要管理店面各项事务，除了公司提供的培训，还需要自主学习更多的管理知识。虽然我是店长，但在店里年纪较小，因此我必须以身作则，严格要求自己，起到示范、表率作用，这样才能让员工听从指挥。”

“销售想要做的好，最重要的是要读懂顾客同样的产品，推荐给不同类型的顾客，就需要注意使用不同的语言、不同的语调和不同的话术来应对。”，这是刘丹的经验之谈。“如果接待的是一名男性顾客，这时就不需要过多的讲解产品，要与他多聊天，增加亲近感，可能这单就能成；如果是女性，她们喜欢的更多的是赞美，所以适当的赞美有助于快速成交；另外，还有一种顾客，讲的越多，问的越多，面对这样的顾客，讲解要清晰简明。”

刘丹把顾客类型分为点单式顾客、低调式顾客、高调式顾客、亲和式顾客和刁钻暴躁型顾客，应对者这五类顾客，她有自己的妙招。

这样的顾客一般都有目的性，他们进店后，通常会直接挑选需要的产品，略过其他产品，而且这类顾客的注意力一般都在产品上，如果有称心的产品，他会让销售人员拿出来。面对这样的顾客，销售人员一定要注意不能时刻跟在他们身后，这种顾客一般不喜欢有人一直跟在身旁说很多话。这时，销售人员只需要讲解专业的产品知识和提供专业的服务，如果顾客有需要，他们是会主动询问。另外，有些点单式顾客还有一个特点，就是犹豫不决。当他们点到两件不同的产品，都非常喜欢但是只能买一件的条件下，如果销售人员不能很好的把握机会，这位顾客可能一件都不会买。面对犹豫不决的点单式顾客，销售人员不能非常直白地推销顾客所选中的两件产品，而应该先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较，之后再选择产品，或者是帮助顾客去选择更适合的她的产品，但前提一定是实事求是。

这样的顾客穿着打扮一般比较朴素，他们进店给人的感觉是害羞、不爱说话、老实木衲。有些导购员会根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力，但销售人员最忌讳的就是挑客行为，越是这样的顾客就越需要去提供优质的服务，虽然这次他只买了几百元的小银饰，但并不代表他只有几百元的购买力，也许下次他会买万元以上的钻戒，而且有很多低调式顾客最后的成交单却是最大的。面对这样的顾客，首先是标准的问好，并询问他们的需求，细心观察顾客表情、动作，言语要轻柔，以具体的询问来引导，了解顾客的意见和需求，并根据顾客的需求来为他们服务。但要注意，在顾客没有主动要求帮助的情况下，千万不要强硬推销，这样会适得其反。在顾客寻求帮助时，以专业的角度去讲解，并引导他们进行试戴，如果合适，需要适当赞美，同时也要注意使用情感营销策略，这样成交的几率会大大增加。

这样的顾客是与低调式顾客完全相反的一种类型的顾客，此类顾客喜欢表现自己、彰显自信，喜欢用言语来加深别人对他的印象。面对这种类型的顾客，销售人员要不断赞美这类顾客，从外表到穿戴，都要进行适当的赞美，满足他们的自尊心。当他们挑选到称心的产品，也要赞美他们的眼光独特。总之，高调式顾客都有一些或多或少的虚荣心，如果能够满足他们的虚荣心，快速成交不是问题，而赞美是满足他们虚荣心的必要方法，但是也一定要遵循适当原则。所有的赞美都是建立于事实的基础之上，过分的赞美只能起到相反的结果。

这种类型的顾客是销售人员最喜爱的顾客。他们总是表现的谦和有礼，而且能够很专心听你解说产品，在选购产品方面往往更看重营业员的介绍和意见，这类顾客最注重销售人员的服务态度与服务质量。但是，这类顾客也有让销售人员头疼的地方，他们有时会在买与不买之间思考好久，而且别人的意见往往能立即促使他们改变意向，所以面对这样的顾客，一定要步步为营。当他们在买与不买之间犹豫不决时，这个时候要耐心的询问，还有什么问题令他拿不定主意，并设法帮他解决。只要能够找出迟疑的原因，通常都能够找到解决的方式。

这类顾客往往是销售人员最头疼也是最不想接待的顾客，他们性情急躁，情绪易于激动，这类顾客在选购产品时显得激情十足，他们思虑周全，能够在产品或服务的细节方面发现问题，对产品品质和销售人员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，有些销售人员表示自己宁愿这一单不接也不愿意接待这种类型的顾客。但是，作为服务业从业人员，“顾客永远是第一”是服务业不变的宗旨，面对这样的顾客，首先一定要稳，不要有情绪上的波动，切忌不能发生正面冲突，要耐心倾听他的需求，慎重使用接待用语并保持良好的接待态度，接待动作要敏捷，拿货、取货时动作要快，不要让顾客等待。面对这样的顾客，即使再不喜欢也要始终保持微笑，所谓“伸手不打笑脸人”。这类消费者虽然是极少的，但一旦遇到，销售人员也要有恰当的方式去接待。

除了熟知客户类型，刘丹还要求员工每半个月上交一份产品描述，要对店里的产品用尽可能唯美的语言去描述，这样不仅能够提升员工对产品的进一步了解，同时提升了员工的语言功底。除此之外，她还要求员工进行实习演练，店里的员工依次充当不同类型的顾客进行演练，结束之后，每个人都要进行总结，并讨论哪些地方做的好，哪些地方需要注意，保证员工接待到同种类型的顾客后可以应对自如。