河南省信阳市梦金园旗舰店店长杨兰。

文/本刊记者付祎笑

杨兰是一名“空降”店长。

她现在是河南省信阳市梦金园旗舰店店长，而在此之前，她在百货行业做了 10 年的管理。从百货转入黄金珠宝行业，她面临的最紧要问题是没有人认可。“刚来的时候，我提出什么建议或命令，她们也会执行，但很明显的是她们并不乐意，更谈不上信服。”杨兰曾这样向记者抱怨，“绝大部分员工都只是在表面上保持最低限度的服从，私下里却满是不屑和反抗”。

面对这样的情况，杨兰实行的第一项举措就是制定规范的工作流程，主要涉及两个方面。首先是改革薪资制度。在杨兰担任店长之前，店铺吃“大锅饭”——以总体收益为基础，销售提成按人头平均分配。这样一来，员工的个人销售业绩无法在薪资上体现出来，所以改革就是采用个人提成制度。其次是制定员工招聘流程制度。从招人、培训、入职，以及实习期、试用期等，到最后转为正式员工，杨兰都制定了详细的流程。这样就为店铺招人、用人和留人起到了非常重要的作用。

另一方面，杨兰还制定了详细的店铺规章制度。主要包括两部分内容，第一是关于店铺的成长基金制度，第二是关于员工上下班的工作流程制度。“没有规矩不成方圆。我认为，不论是在一个企业还是店铺中，制定规范的工作流程和规章制度，不仅能把店铺管理得井井有条，对店铺管理也有一定的帮助。”杨兰这样说道。

杨兰说，她做的最主要的事情还是辅助员工销售。现今的珠宝行业普遍提倡素转非，在她入职之前，店铺的非素销售十分惨淡。所以当她规范好工作流 程后，她做的最多的就是辅助员工销售。

“我觉得，作为一名店长，就是要眼观六路，耳听八方。在店里，在日常销售中，员工的任何大事小事，店长都应该注意到。特别当员工在接待顾客的时候，如果员工在三分钟或者五分钟内，还没能为顾客介绍到对方心仪的产品，也没有主动取出首饰给顾客试戴，那么我就会走过去适时辅助。”杨兰十分看重这些细节。

杨兰说，在店铺里当店长，个人的模范带头作用很重要。作为一个领导，任何事情都要做到表率和模范带头作用，杨兰为我们分享了两个小故事。

第一是不论做什么事情，都要和员工一起，让她们感受到你的善意。杨兰经常和员工一起下乡宣传。之前是由带班店长带着员工去做宣传，但现在都是杨兰主动要求跟员工一起下乡。杨兰说：“说句实在话，我虽然做管理十几年，但也从来没有到乡下做宣传，基本上都是员工做。现在和员工一起去乡下宣传，通过这种小事情，才能真正和店员们打成一片。”

第二是针对店铺销售模式而言的。改革后，员工收入都是靠个人销售提成，所以员工现在的主要收入来源，一是站 岗迎客、接待顾客，二是通过外部的力量，不仅仅是通过店铺平台，而是通过自己的外部拓客来赢得业绩。“就我个人而言，我会通过朋友圈来帮员工获得业绩。”杨兰说道，“虽然刚开始大家都放不开，但是经过一个月的历练，大家也都比较擅长了。”

杨兰说：“以前我们都是通过品牌的优势进而带动店铺销售，虽然也获得了不少业绩，却很少有自己的外部拓客。所以刚开始做的时候，我们先通过自己的朋友圈，如亲戚朋友，打电话告诉大家，我现在是在哪个行业，店铺位置在哪里，并且会在朋友圈及时更新产品图片和视频。通过这样的方式，很多我叫不上名字的顾客来店铺里点名找我，我也通过这样的方式提升了业绩。”

杨兰之所以这样做，一方面是要在员工面前起到模范带头作用，另一方面她觉得自己不能在店铺内去和员工去争抢业绩。店铺内的业绩主要是通过员工站岗门迎来接待顾客，那么杨兰所做的外部拓客工作就是告诉员工，我不会和你们抢业绩，但我会通过个人的力量，为店铺的整体业绩作贡献。这样不仅可以增加店铺的整体业绩，也能够为员工做出一个好榜样。

杨兰通过前期对店铺的改革，制定相关的工作制度流程，再到后期辅助员工销售，和员工一起下乡宣传，同时也通过自己的力量进行外部拓客，不仅提升了店铺的整体业绩，也为员工做出了榜样。对员工而言，她们会觉得店长不仅有管理能力，销售能力也很强。而对于杨兰来说，这些举措不仅让她迅速融入员工的生活，也得到大家发自内心的信服。

最后杨兰说：“就这样，两个月之后，我已经能够让员工信服。我们的团队今后也会更强，对我个人而言，管理起来也越来越得心应手。