陕西省延安六福珠宝店长杜荣。

文/本刊记者付祎笑

陕西省延安六福珠宝店长杜荣，从事珠宝行业至今已有 10 年。她在 2008 年进入六福珠宝，“刚开始接触珠宝的感受就是很难，不同品类的珠宝有不同的专业知识，也对应着不同的介绍方法，所以刚入门要学习的东西十分庞杂。”杜荣向记者讲述道，“因为没有接触过钻石，所以刚进店时就从黄金开始入手。但最终还是我的第一单钻石，帮助我跨出了最关键的一步。”

杜荣告诉记者，当时店里是两人一组做销售，而她的搭档正在招待一位顾客，偏偏这时候又进来了两位顾客。他们目标明确，就是要买钻石。然而，这时候没有人能替杜荣解围，她只能自己硬着头皮上。“我为顾客介绍了很多，几乎把我关于钻石的所有知识都告诉了顾客。那是我第一次销售钻石，尽管对答如流，可心里还是没底，或者说是压根没抱希望吧。然而出乎意料的是，他们居然买下了！”

“当时是淡季，连相比之下便宜许多的黄金都无人问津，我却凭借一己之力把售价 6000 元的钻石卖了出去，当时我的兴奋真是难以言表。”杜荣激动地说，“这件事给了我很大的信心，让我意识到，只知识储备得够，我也是能卖出钻石的。打那儿以后， 我便不再害怕。在后来的销售中，我慢慢地也总结出了一套适合自己的介绍方式，也掌握了一些游说技巧。”

就这样，又过了一段时间，杜荣就升到了带班。杜荣说：“带班和销售不一样，销售只需要卖东西，而带班还要管理店内的一些大小事务。店员们性格各异，而且有些员工还有抵触心理。要想做好管理，我只能认真了解每一位员工的性格，然后再对症下药，调节和员工的关系。慢慢地，整个店铺内氛围融洽了起来，大家相处得都很愉快，业绩也挺好。”

但是有一次，她管理的柜台因为店铺调整而调走了几名员工，杜荣当时心里很难过：“难道是因为我做得不够好吗？为什么把我店里的员工调走？”好在没多久，又调来了两个新员工，但她们各方面的能力都欠缺较多，她就抽时间，单独培训他们。

杜荣在培训新员工的时候，会反复告诉她们：“六福珠宝一般不打折。如果顾客提出“便宜点”请求，我们需要做的就是把产品的特性和优势讲得更加细致。例如，有顾客要 VVS 的钻石，但是他只知道 VVS，不了解颜色和净度，我们就必须把所有的知识都跟顾客讲一遍，让顾客自己去做选择。

杜荣说：“我们一直都是这样做的，所以老顾客很多。而且，老顾客还会带着亲戚朋友来我们店里。不仅如此，包括商场内化妆品的销售人员，也经常来我们家买首饰。”

另外，她还定了一个“奇特”的规定：新员工要先去卖黄金，等过一段时间，才能卖钻石。杜荣说：“我也懂一些销售，所以在培训员工时，我对会告诉新员工，不会卖钻石，可以多观察老员工，看她们是怎么去卖钻石的，怎么给顾客佩戴。一定要自己多观察、多学习、多琢磨，我能教的永远只是理论，实际操作还需要自己慢慢摸索。在讲解专业知识的时候，一次不能讲太多，员工会听不进去。所以要每天讲一点，一点点进步，这样才能保证她们能真正学到东西。

杜荣还要求店里的员工，不管店里有没有顾客，货品必须整齐、干净，整个店铺的形象和员工的妆容都必须保持最好状态。

此外，杜荣还通过她自身的例子，教员工怎么留客、销售。

首先是介绍。杜荣每次都会把有关钻石的常识性知识给顾客系统地介绍一遍，让顾客了解了钻石，同时也显得自己很专业。专业知识对珠宝销售来说至关重要，想要把一件产品推销给别人，你首先需要知道这件产品的所有特性，这样才能为顾客讲解到位，顾客才会信任你。一旦产生了信任，自然会在你这里购买。

其次是陪同。顾客不论是选购还是改圈，杜荣都要求员工全程陪同，一旦顾客有都什么问题可以及时解决，直至顾客离店。

最后，当顾客不乐意办会员卡时，杜荣还是会为顾客办理，让顾客享受到应得的服务。如今人们的生活质量提高了，顾客现在都是拿钱买服务，服务不好，即使顾客再喜欢你的产品，也不会在你这消费。