文/魏翔琪

“接待顾客的时候，作为销售顾问一定不能左顾右盼、六神无主，要仔细观察顾客表情和肢体动作才能获取更多有效信息。此外，无论对方是否要购买，我们都要用最好的一面来认真对待顾客。我们站在柜台里是销售顾问，出了柜台也是消费者。所以，我们总要为顾客考虑一二，这样才会更好的销售产品、推销自己。”

销售中，洞悉顾客心理、找到顾客的真实需求是一项重要技能。但很多时候，没有顾客愿意把心中的真实想法如实告诉销售人员。对此，河南省新乡市周大生万达店店长刘春艳告诉记者，在与顾客交流的过程中，密切留意对方的表情和肢体语言也能捕捉到一些重要信息，从而促成交易。

“首先要对进店的顾客进行整体观察，初步判断顾客的穿着打扮属于哪种风格，如偏时尚还是偏休闲，喜欢暖色调还是冷色调等，以便后期找出风格相对应的产品推荐给顾客。其次，仔细观察顾客佩戴的耳环、戒指、手镯等首饰的风格类型，来判断顾客对首饰的偏好。同时，还要观察顾客在柜台查看产品时的眼神和肢体动作，据此判断顾客对某些产品的喜恶。如果顾客喜欢，眼神会在产品上停留、嘴角会不自觉地微微上扬。

在细心观察的基础上，还要用新品、系列产品等优质推荐来引起顾客的“好奇心”。刘春艳说:“在这个过程中主要有三种顾客:第一是健谈、有主见的顾客。对于这样的顾客，我们要顺从他的想法，以顾客为中心，多用夸赞的方式与对方聊天，以增加成交的可能性。第二，没有明确想法，你问什么他答什么。遇到这样的顾客，我们要认真观察对方的面部表情，眉毛、眼角、嘴角的微小动态。例如，顾客看某款产品时嘴角上扬、眼神发光，顾客肯定对这款产品心动。反之，顾客会眉头紧缩、不苟言笑。表情细微而短暂，所以需要仔细观察，才不会忽略这么重要的信息。第三种最难对付，对于那些内敛、不愿沟通的顾客，我们很难把握他们的心思，这个时候就可以通过夸赞顾客衣物的特点进行攀谈。如:美女的头发颜色好漂亮，在哪里做的?我也想做，但一直没找到合适的。让顾客的注意力从“拒绝推销”的防备心理转移到其他方面，才更有利于后期的产品介绍。”

而刘春艳最厉害的还是能让“不可能消费”的顾客消费。有一次，一对情侣来到柜台前要购买“三金”，刘春艳便积极为顾客挑选首饰。当时有同事认出他们是其他品牌的售后人员，于是提醒刘春艳对方只是来做市场调研，并非真正的消费者。

而刘春艳却觉得，既然对方是来做市场调研的，那么我们就表现的更好一些，以专业和服务征服他们。这份“较真”的态度让她们打起十二分的精神来认真接待这对情侣。刘春艳对记者说:“那个男孩很健谈，问的问题也十分专业，这让我在销售过程更加谨慎、认真。从9:40到11:30，我一直在接待这对情侣，从解答专业方面的疑问到唠家常。”

经过沟通和选择，顾客终于开始了“杀价”，刘春艳也用“申请内购价”的方式说服顾客。“直到那时候，也没有人相信他们会真的购买，结果他们居然要求打包、开发票，所有店员都几乎沸腾了，不敢相信。”刘春艳继续说道，“毕竟，让一个做市场调研的对手购买我们的产品实在是太难了。而为了避免跑单，我还特意安排同事带顾客去交款。”

原来，在整个销售过程，顾客的一举一动都包含着许多不易察觉的情绪。在采访的最后，刘春艳给店员们提出一些中肯的建议:“在接待顾客的时候，作为销售顾问一定不能左顾右盼、六神无主，要仔细观察顾客表情和肢体动作才能获取更多有效信息。此外，无论对方是否是真实的买家，我们都要用最好的一面来认真对待顾客。我们站在柜台里是销售顾问，出了柜台也是消费者。所以，我们总要为顾客考虑一二，这样才会更好的销售产品、推销自己。”