文  张春毓

在销售过程中，很多终端门店为了吸引顾客、促成销售会采取赠送礼品、参与活动等措施，虽说这些措施能起到一定的促销作用，但是也容易引来客户的异议。在客户提出不合理的要求时，作为一名出色的销售人员，既不能直接拒绝，也不能对客户加以抱怨，因为这不仅可能会导致销售失败，更重要的是还会破坏门店的形象。

河南省郑州市金鑫珠宝金博大店的王丹告诉我们：“一名合格的销售人员就应该站在顾客的立场上，取得顾客的理解，和顾客达成共识，从而拉近双方的距离。在日常销售中，我们经常会遇到因为索要礼品而引起的不必要的争执，其实只要多站在顾客的立场上，矛盾就能很轻易就化解了。”

王丹表示，说贪便宜也好，说占有也罢，其实很多时候，人们买东西不一定为了买产品本身，而是看中了某些赠品，或者想要参与一下活动。

就此，王丹讲述了一个例子。她说：“有一次，我们举办了砸金蛋的活动，但是活动规则要求必须购物满一定的金额，一位带着孩子的顾客购买完首饰后，孩子一定要砸金蛋。”可是“无规矩不成方圆”，因为有明确的规定没有满额不允许参加活动的，所以店员一直拒绝着顾客，引起了顾客强烈的不满，怒气冲冲的说：“我就是为了让孩子砸金蛋才买你家的首饰的，买完了，一个金蛋都不舍得让砸，你们也太抠门了吧。”

听到有顾客的抱怨，王丹赶忙过去，了解情况后，她得知是孩子闹着要砸金蛋的，就对这位顾客说：“首先，我们感谢您对我们的品牌的认可，我们店里的活动确实是要满额才能进行的。您看这个桌子正好和孩子的身高差不多，万一砸开金蛋里面的石灰溅入孩子的眼里，那多危险啊，您看这样好吗，我们另外送您一个小礼品。”顾客一听，连声说：“是啊，没想到还有危险性呢，行吧，那谢谢你了。”

由于是商场店客流量也是很大的，尤其是周末，会有很多家长带着孩子逛商场的，有些小朋友走到柜台前看到气球或者我们店里的装饰，都会要求家长前来讨要，“你们桌子上气球给孩子拿一个玩玩吧。”店员们通常都是直接拒绝告诉顾客那是店铺的装饰，顾客就会说：“以前也在你们家买过东西，一个气球值几个钱，也不给。”

其实遇到这类顾客，在拒绝的同时，也要坚持原则，毕竟个别顾客的胃口是无法满足的。

当然，在拒绝的技巧上，要把握得当，既不要太过冷漠，也不能优柔寡断，让顾客以为磨一磨就可以通融。

王丹认为，首先要站在顾客的角度上，让顾客满意。“我会这样告诉顾客：‘对不起，我们的拖杆气球真的是店铺的装饰，您想这个拖杆那么硬，万一孩子拿着气球掉了，这个拖杆再扎到孩子多不好，这样吧，我们有不带拖杆的气球，我去帮您拿两个，您看行吗？’顾客听到我们是站在他的角度为他着想的，当然就会很乐意的接受我们给出的意见了，这样既保全了我们门店的装饰，也让顾客感到心满意足了。”

如果把销售比作钓鱼，那么赠品就是鱼饵上的鱼钩，在实际情况中，销售人员要学会灵活应对，既不轻易妥协，也不要“一棍子打死一帮人”，顾客是需要“哄”的，只要我们站在顾客的立场上，全方位考虑，那么自然而然能收买顾客的心。（责编：刘丽丽）