文/付祎笑

张苌英告诉记者:“我们专柜开业之前，这个位置前前后后已经换了4家银饰店，所以经常遇到一些中老年顾客到这里要免费调换产品。虽然梦祥银一直在做免费调换的服务，但这只针对梦祥银品牌的产品，对于别家的东西我们要收一部分折旧费。很多顾客拿着别家的东西来我们梦祥银，要求免费调换。年轻人还好沟通，有一些年纪较大的就不太好说话了，他们会说‘我不认什么牌子，我这东西就是在你这里买的，既然你们免费调换，你就得给我免费调换。’所以我们要很频繁地和顾客解释，给顾客看我们产品的钢印，反复告诉他们不是我们家的东西要调换的话需要折旧费......一个顾客甚至需要解释三五遍。”

虽然店铺位置和消费人群都给销售带来不少难题，但张苌英依然乐观。她讲述了印象最深的一件事，这件事带给她继续经营下去的信心，甚至让她觉得销售有时候其实很简单。

案例分析

店铺刚开业的时候，一位70多岁的阿姨总是来我们柜台试戴产品。有一次，阿姨拿着之前买的手镯来我们店里，那是在我们品牌入驻之前她在别家买下的一副银手镯，调换了一个全新的，补了100多元钱的折旧费，然后心满意足地离店。

没过几天，阿姨却气冲冲地进店，说“你们卖的是假货吧，我这才戴了几天啊镯子就黑了!”我赶紧跟阿姨解释，帮阿姨把手镯恢复了原样。但是过了两天，阿姨又过来了，手镯还是黑的，阿姨一口咬定我们的手镯是假的。我对梦祥银的产品很了解，所以我就很硬气地告诉阿姨:“您可以到任何地方去鉴定，我们梦祥银的东西，假一赔十，甚至假一赔万，我们的东西不可能是假的。”

就这样反复了好几回，没办法只能给她调换一个全新的手镯。之后，那位阿姨就也没有来过我们柜台，我心里直犯嘀咕，心想这位阿姨会不会不信任我们了?

有一次，我看到阿姨从超市出来，就马上叫住了阿姨，让她到柜台坐下来休息一下，我关心地询问阿姨“镯子戴着还黑吗?”阿姨一脸歉意地说“不黑了，一直都很亮。总是麻烦你们，实在是不好意思!”后来，我在阿姨的邻居那里了解到，她那段时间一直在吃药，银正好又有杀菌排毒的功效，所以可能是这个原因导致阿姨的镯子戴几天就黑了。

几个月后，这位阿姨又来找我买小孩戴的童锁，我开玩笑说:‘阿姨，您不是说我们家的东西是假的吗，怎么还来找我啊!’阿姨笑着回答说:“我相信你，你看我在你这买的手镯戴这么长时间了还是这么亮。”我帮阿姨选了一款童锁。

在长时间的接触中，更加深入地了解这位阿姨才发现，她的身世其实很可怜——30岁的时候就守寡了，一个人带着孩子，也没有工作。我便主动邀请阿姨来店里，“您没事的时候都可以来这里找我，在一起聊聊天，也省得您一个人在家闷得慌。”后来这位阿姨就经常来店里，还会带着她的姐妹朋友来找我买东西，给我带来了好多顾客。

经验总结

张苌英的表现值得所有销售人员学习:我们对每一件产品负责，当消费者质疑产品的质量时，我们要相信自己的产品。其次，即使顾客气冲冲的来找张苌英投诉产品质量问题，

她还是耐心地向顾客解释。在帮顾客解决了问题之后，心里仍担心顾客会不会不信任她。所以一有机会她就立即和顾客沟通，并邀请顾客到店里休息。

最后，张苌英告诉我们，她遇到这样的案例其实很多很多，每次都需要花费大量的精力和时间去向顾客解释。很多中老年顾客来看产品，他们看一次两次、三次四次都不会买，但是张苌英知道，他们看了五次六次或许就会买了。“我们店铺隔壁也有一家银饰店，很多顾客还是愿意来我们家。顾客曾告诉我说，因为无论他来多少次，我们都会热情接待。”张苌英说，“这对我来说，真的是最好的评价了。”