本刊记者 苏雨峙整理 

编者按：《店长支招》由《中国黄金珠宝》杂志编辑部倾力打造，旨在传递和分享来自全国一线珠宝店面优秀店长的心得体会，实战经验、管理妙招,为全国珠宝店长提供一个交流管理和销售经验的平台，自2016年8月成立以来收到市场的良好反馈。《店长36计》则是《店长支招》的特别版。

迄今为止，我们采访的店长多达400余人，采访过包括中国黄金、周大福、周大生、老凤祥等诸多珠宝品牌。受访的店长均表示，《店长支招》非常贴合珠宝运营的实际情况，每每翻阅都受益匪浅。

《店长支招》通常是采用上门采访的方式，和店长、店员们一起在店里工作一整天，深入到销售服务的每个环节，全天候观察、记录、采访。每个店长就日常经营店铺、管理员工、销售产品等环节中的任一问题展开深入的阐释，从无数次实战中得出的“独门秘笈”就这样公诸于世，供所有店长学习、思考。

让我们一同走进这期的《店长支招》之《店长36计》。

稳定客流计

微笑可以让店员和顾客之间创造一个和谐的谈话氛围，没有顾客喜欢与满脸忧郁的店员交流，没有笑容的店员通常都缺乏人格魅力，很多时候顾客之所以对产品不感兴趣，是因为我们并没有打动顾客，也就是没有给顾客形成良好的“第一印象”。但微笑营销可以使我们和顾客之间的沟通变得亲切、自然，也更容易了解顾客内心需求。

同时，微笑代表着我们对产品的自信和对职业的热爱，不管我们向顾客推销的时候心情如何，面带微笑与顾客交流是对顾客的一种尊重，同时也是对自己职业的一种尊重，我们的微笑显露的是我们阳光的心态，用这种阳光的心态才能感染顾客，才能得到意想不到的订单。

只有稳定客流，才能稳定销售，店铺才能良好发展。店面想要稳住客流，就必须要知道顾客内心所想，所以每一位优秀的员店员需要有分析顾客心理的能力。

想要准确地分析顾客内心所想，首先，要把握进店顾客购买珠宝首饰的目的，其次要分析顾客的年龄段，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好的不同，对商品的要求和选择也不同。对于年轻顾客来讲，接待时不仅要推荐时尚流行的首饰，还要尊重并倾听他们的意愿；一般中年顾客会选择价格、品质与外观统一的珠宝首饰，可以多推荐一些经典款式；在接待老年顾客时，耐心比珠宝款式、工艺特点等更重要。

想要做珠宝销售，一定要真诚、有耐心，而且一定不能以貌取人。对于所有的店员，绝对不能先入为主地对进店顾客做出判断，更不能以貌取人，因为每个进店的人都是潜在顾客。每一位店员不能因为进店的人其貌不扬或者年纪偏大，就不好好接待，因为你只有用真心帮助顾客，才能获取他们的信任，才能进一步实现后续销售。

每一位优秀的店员都应该随时随地优化自身的形象，注意自己的言谈举止，牢记自己的工作职责，深知顾客是无处不在的，店员最需要养成重视销售中遇见的每一位顾客的好习惯。如果能坚持做到这一点，业绩一定会有所提升。

在销售过程中，难免会遇到顾客对两件产品犹豫不决的情况，通常在这个时候，如果不能及时帮助顾客做出选择，就可能和这一单失之交臂。所以需要用我们的智慧来帮顾客做决定。首先，可以根据顾客的预算帮他们挑选性价比最高的产品；当两款产品款式相似但价格相差很多时，可以详细讲解其工艺、宝石材料的不同，并根据顾客喜好让其自己做决定。

另外，一定要把握住说服顾客购买产品的时机，比如顾客已经有了喜欢的款式，则不宜给其看过多产品，而是要询问顾客是否真心想购买此款产品，抓住成交的时机。

随着生活水平不断提高，生活节奏逐渐加快，现代人的压力也越来越大，而且人和人之间的情感交流也越来越少。所以这时用珠宝去传达或表达情感非常重要。

当顾客进店之后，店员不应该仅仅向顾客传达某件珠宝产品的价值意义，还要进一步与顾客用心交流沟通，通过沟通去挖掘顾客内心深处的情感渴望以及需求，通过顾客的肢体语言获得更多的信息，并找到顾客的“痒”点，即用情感服务开启与顾客之间的情感交流。所以，做珠宝销售，不仅要让顾客对产品感兴趣，更要做好情感服务，让顾客成为店面的“免费员工”，从而收获更多的新顾客。

失败的销售人员总是用新顾客取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员总是保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，业绩越来越好。

在维护顾客方面，分为新顾客维护和老顾客维护。店员可以定期给新顾客发送感恩短信及祝福短信（包括天气变化提醒信息），还要及时给顾客的朋友圈点赞、评论，尽可能使用一些引起顾客回复的话术。在老顾客维护方面主要考虑顾客的重要日期，比如生日、结婚纪念日等。另外，店长要激发员工维护顾客的动力，只有通过不断地沟通，才能更好地促使顾客与我们的关系进一步发展。在拥有良好关系的前提下，后期顾客再次进店的成交率才能更高。

淡季营销计

面对销售淡季，店面为了提高销售业绩会选择营销策略来挖掘商机，也会选择使用一些口号、激励政策来改变销售人员对“淡季”的认识。其中“行销”就是一个很有效的办法。

面对珠宝淡季，我们不应该呆在店里“守株待兔”，反而可以走近“邻里”关系，带动店面人气，比如可以去周围小区寻找商机。我们可以分析自己品牌在该区域消费者心中的位置，选择宣传重点，而且要从熟悉的小区和顾客入手，一定要反复宣传，在顾客面前展示存在感，以此制造沟通机会，只有坚持这样做下去，才会得到好效果，从根本上改变珠宝淡季的销售业绩，并且鼓舞店员的士气。

珠宝淡季对于所有店面来讲并不是危机，而是增长才智和能力的最好时机，只要运用合适的营销策略就能实现“淡季不淡”。

首先，店长可以采取多种促销方法，消除淡季观念，给店员树立无淡季思想，比如在日常销售中采用打折、满额赠、返券等措施；其次，要将店面货品进行调整，加快门店货品周转以及货品的常卖常新，在留住老顾客的同时，吸引新顾客；最后，一定要激励店员，让其保持精神饱满的状态，并且在闲暇之余学习充电，店长可以组织知识竞赛、陈列竞赛、销售竞赛、点子竞赛等活动，提升店员的工作态度以及积极性。

淡季首先要规划产品，总结旺季时这些产品的销售情况，确定自身产品的优势和短板，还要注意货品库存，加快店面货品的更新率，让顾客有耳目一新的感觉。其次要制订顾客维系方案，利用销售淡季加强与顾客沟通，取得顾客的信任和好感，同时也要想办法吸引新顾客，开拓销售道路。最后要制定渠道建设指标，对区域市场进行一系列的勘测、指导、监督等工作，加强对空白市场的考察，利用淡季建立信息网络，在现有的卖场制定5S管理标准，将品牌理念深入顾客内心。此外，还要分析竞争对手的动态，要做到“知己知彼，百战不殆”。

提高淡季的进店率，其核心除了做好本职工作之外，更应该把坐销变成行销，只有这样才能获取源源不断的客源。

首先，在店铺内可以给顾客打电话，发微信；其次，可以在店铺周围进行人员“拦截”，在此过程中一定要运用正确的拦截话术和方式，以免顾客产生厌烦，比如可以发一些订制的珠宝首饰清洗保养卡；最后，店长可以有计划地组织一些活动，比如可以带领员工去4S店看车，虽说是看车，但“醉翁之意不在酒”，在4S店可以俘获一部分顾客（包括4S店的经理和员工）去沟通和交流，实现异业联盟。 

每年固定时刻都会听到珠宝淡季来了，想要稳中求胜度过淡季，店面需要进行一场接地气的宣传，店员也需要有相适应的执行力。如果执行力不到位，就会影响团队的团结和店铺的销售业绩。

对于珠宝店而言，如何让顾客了解并购买自己的产品和店铺宣传息息相关，淡季更需要新颖的活动方案，否则无论款式多漂亮、工艺多好，如果店面没有宣传，顾客也不会光临店面，产品终究卖不出去。在进行宣传过程中，我们可以让顾客加微信，在加微信第二天到店里就可以领取小礼品，提高顾客进店率，增加销售几率。还可以通过做公益活动，来打动周围的人，树立品牌在消费者心中的形象。

想要做好珠宝淡季营销，就一定要异业联盟、拓客引流“促”销售，总结来说就是要做到以下几点：第一，要找到相关客户群体所在的行业；第二，切实制定一套引流的方案，帮助客户找到我们的店铺；第三，一旦有该类型的顾客上门，我们要有相对应的话术，让顾客实现一个开心的购买过程。另外，还可以制定让人焕然一新的珠宝营销活动，吸引更多的潜在顾客。

作为店长，还要带领店员练好内功，要勤学习专业知识、销售技巧、管理知识等，不断提高、丰富自己。此外，店长还要学习管理知识，提升店长自身素质以及专业水平。

售后服务计

店长不仅要有珠宝销售能力，售后服务能力同样非常重要。售后则是指一定要把自己成功销售出去的产品负责到底。

对于所有珠宝工作人员来讲，处理售后问题一定要尽职尽责，因为做好售后服务也是提升销售业绩的一部分。当一件珠宝首饰成功售出后，只是代表着这一单生意的暂时终止，如果以后顾客提出售后申请，那店员就需要尽自己最大努力满足顾客的需求，避免顾客因为售后服务不周到，再也不会购买自己品牌的产品。这无论对于自己还是店面，都是非常大的损失。

如果顾客对于自己的服务不太满意，也可以随时和顾客保持沟通，让他们感受到你想要做好售后的心意。 

 一提到售后问题，大多数店长首先都会想怎样去处理，但是一位优秀的珠宝店长，不应该只在售后问题发生以后思考如何去应对，更应该在平时的工作中尽量减少售后问题的发生。

我们可以在门店施行“零三三”顾客维护法，即成交30分钟之内给顾客发问候短信，让顾客感受到贴心的服务；3星期时给顾客打回访电话，询问其佩戴感受；3个月时做一个老顾客互访，提醒顾客进店进行首饰清洗、保养。此外，每一位顾客需要固定的店员进行回访，这样每位店员都有自己的老顾客，与顾客之间彼此都相对熟悉，也不容易引起顾客的反感。在店铺做活动时，店员也可以提前通知自己的老顾客。

客诉的处理，是一把双刃剑，处理好可以成为一个发现品牌问题、建立和完善品牌口碑的机会，处理不好便将顾客本身以及潜在客户推向其它品牌。在进行客诉处理时，我们需要将顾客糟糕的情绪抚平，逐步从言语中了解顾客需求，并亲自带领顾客挑选换购产品，满足其内心需求，还要给予顾客举手之劳的帮助，让他们感受到店员的用心。

另外，一定要给顾客讲清楚售后流程，特别是换款条例，售后的强调内容要写在交易保证单上。同时，店员要坚持自己的原则，不能任由顾客肆意妄为。对于情绪激动的顾客更要用心维护，关注他们的动态，不能让顾客对品牌失去信心，用更好的售后服务让顾客对品牌保持信任。

珠宝品牌之间的竞争，产品销售是“第一次竞争”，售后服务则是“第二次竞争”。虽然许多产品会以一口价的形式进行销售，但是产品售后服务没有“一口价”。

在提供售后服务时，店员不能把享受产品售后服务的顾客放在敌对面，而是要站在顾客的角度，尽量满足顾客的要求，在我们力所能及的范围内，按照顾客的要求做到最好，让顾客购买我们的产品没有后顾之忧。比如在换新服务方面，店铺在制定一些制度时，要更倾向顾客的一些想法，当我们真正为顾客着想时，顾客也会站在我们的角度配合我们处理好问题，这样才能在处理售后问题后留住顾客。

想要做好销售，做好售后服务、留住顾客的心非常重要。对于所有店员来说，在工作闲暇时，要梳理一下近三天、三周甚至三个月以来顾客的信息，了解一下他们对首饰的佩戴情况、首饰的清洗保养情况，最终和顾客达成信任关系。

另外，还可以定期拜访老顾客，为其送上生日祝福、节日祝福，定期让顾客到店保养珠宝首饰，以此维护老顾客。当顾客和朋友聊天时，也很有可能讲到我们品牌的产品品质佳，销售、售后服务佳，从而形成良好的口碑。所以，维护好顾客是做好售后必不可少的环节。 

随着人们生活水平的提高，消费者权益观念的增强和对珠宝认识的了解加深，人们对珠宝首饰的要求也变得越来越严格，稍有不满，消费者就会要求退货。当顾客要求退货时，店员一定不能紧张，要保持淡定，还要保持微笑，有条不紊地处理他们提出的每一项问题。另外，每一位店员要相信自己的品牌价值和产品品质，耐心地与顾客沟通协商，让他们相信每一件珠宝产品没有质量问题。比较重要的一点是，一定要找准退货的核心，如果不是购买者本身提出退货，那我们要询问他们的意见，毕竟他们才是产品的所有者。