本刊记者/刘冬

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李晶

 拉近与顾客之间距离，也就是要成为顾客喜欢的店员，大部分的顾客都喜欢爽快坦白的店员，如果顾客需要一个明确的答案，我们要学会立即给出他想要的内容。

这个答案从哪里来呢，就是倾听。销售中有一个"18个月定律"，说的是新销售开始工作的18个月内，业绩一般会呈增长趋势，但是18个月后业绩增长会迅速减慢甚至下降。 很多人认为这是销售人员缺乏激情所致。

于是，他不再注意倾听和询问了。而客户的需求是千奇百怪的，尤其是个人需求，你几乎猜不到。所以，在与顾客沟通交流的过程中，店员要学会做一个聆听者，把握好“二八原则“，也就是店员在向顾客询问时，询问的时间占20%就够了，其余80%的时间应该让顾客来表述，认真倾听顾客的每一句话。

能对顾客所分享的信息或提出的困惑给予一定有效的回应，并且对顾客的一些想法表示认同和赞赏。这样，在聆听的过程中，才能更直接、全面的了解到顾客的需求点、期望点以及销售的突破点。

洛阳嵩县梦金园店长李晶从事珠宝行业已经三年时间了，她经常会对员工讲。

在为顾客挑选首饰的时候，要做到为顾客着想，以我们专业的态度、专业的眼光去挑选适合她的饰品。而不是心里一直想着“我要把货卖给她”，甚至看见顾客就“眼冒金光”， 一遍一遍只顾介绍你的产品优势, 这样顾客就会有“你想让我掏钱”的想法。任何心理活动都会有很明显的外在显示，这些都逃不过顾客的眼睛。

当你这样想的时候，你的眼神、你的语气，就会多了一份自信，更多了一份真诚，自然而然就像对待你的朋友一样。

顾客在购买的时候往往都是会“货比三家”的，价格通常是其考虑的重要因素，作为店员，你一定遇到过有顾客说，“隔壁家的那个同样款式的戒指，价格比你家便宜”，这时店员如何应对才最妥帖，并把顾客留在我们店里呢。

李晶告诉记者，遇到这种情况，首先不能跟顾客去抬杠，也不能直接说隔壁家那个戒指不好。

 第一，首先认可顾客的观点，让顾客愿意听你说下去。然后向顾客表明我们店的价格稍高于隔壁店的原因，虽然是同样的款式，但是在产品材质、细节，品牌特色、售后服务、口碑，这些方面肯定存在差异，我们不同于隔壁店的地方在哪里，优势在哪里，引导顾客更进一步了解产品看似相同实则不同之处，让顾客觉得花钱也是值得的。

 第二，对于一个“货比三家”的顾客来说，购买的几率是非常大的，那么试戴更能增加这种几率，邀请顾客佩戴我们的产品进行体验，让顾客在试戴的过程中亲自感受，不自觉地倾向于我们的产品。

       价格虽然是影响顾客购买的重要因素，但顾客也懂得“一份价钱一份货” 道理，当店铺坚守好品质的产品，做好用心的服务，像对待朋友一样接待每一位顾客时，顾客的心中将不会再有你与隔壁家的“比较”。