文／本刊记者 郭士军

苗志国

当前，中国零售业线上线下同时面临增速压力，线上线下全渠道的融合自然而然成了创造新增长的动力。去年10月13日，马云在阿里云栖大会演讲中表示，纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。自此，新零售一词在各行各业引起了强烈的关注和热议。

“未来，任何珠宝品牌的发展一定是线上线下的结合，不再是单纯的线上和单纯的线下，而这种线上线下一定是一种互动和体验。但是基于行业的特殊性，短期还是以线下为主，即消费者实际的购买行为，落脚点仍然优先选择线下。线上主要用来引流，线上交易较少，以客单价低的产品为主。”深圳市爱迪尔珠宝股份有限公司总经理苗志国说。

在“线上＋线下”新模式出现的背景下，珠宝行业的反应要比其他行业相对慢一点，这主要与珠宝产品的本质属性有关。苗志国说：“第一，珠宝类产品都是价值高的产品；第二，珠宝不同于服装、鞋帽等产品，是一种低频次消费的特殊产品。”

苗志国表示：“对于新零售，我更多地理解为它是针对消费群体的一种新的销售模式，包括珠宝销售新升级的一种转换。在这个转换的过程中，关键是针对消费者，实际上我们都是在跟消费者‘说话’。”

新零售绝不是昙花一现的“雨后彩虹”。苗志国认为，企业要真正把握新零售，核心仍然是消费者，即了解你的消费者是谁，需求到底是什么，理解消费者才能让新零售长久地持续下去。“如果不了解消费者，大谈新零售都是纸上谈兵。所有的零售最终都是为消费服务，脱离了服务对象谈服务，都是空话。”他说。

新的消费需求囊括的范畴很广，苗志国认为，主要包括新生代消费群体新的消费需求，以及“70后”“80后”这些消费群体新增加的消费需求，如一些“80后”，他们现在新增加的需求是结婚5周年、10周年的纪念品等。

据苗志国介绍，婚庆市场在整个珠宝行业的占比已经由过去的65%降低到了30%左右。“实际上，这个市场不是总量在减少，而是消费者购买产品的多项需求在增加，总量在扩大。人们现在购买珠宝，包括买钻石，不单单是为了结婚，自己购买、送亲友、纪念以及传承需求等，都在不同程度地增加。”

“新零售的重要抓手是要满足更多消费者的不同层次的需求，要么满足消费者的新需求，要么创造消费者的新需求。这是零售企业应该重点把握和前进的方向之一。”苗志国说。

退一步来讲，无论是传统零售，还是新零售，苗志国认为，企业要做好零售，必须要在经营模式、经营思路、组织架构的调整和人员的配备等方面做到全面和细致，再衍生出来为消费者提供什么样的服务。

对于消费者的服务，苗志国认为主要从三个方面进行考量：第一，作为品牌运营商，要做好相应的准备，做好组织架构的调整以及经营模式的优化等，使其更适合消费者的多元需求；第二，作为经营主体，要明白消费者需要什么样的服务。比如现在的一些店面，都已经实现了定制化，甚至都可以与消费者进行面对面的互动体验；第三，零售商是直接接触消费者的第一道窗口，必须要了解当地市场的特性，准确提供消费者真正需要的、有生命力的优质产品。

“如果这三个维度都做好了，其实就是做好了新零售的准备。在这个基础上，企业再进行营销、推广，才是顺其自然的。如果这三个维度都做不好，纯粹去凑新零售的热闹，就是舍本逐末。”苗志国说。

目前，珠宝行业出现了许多智能科技服务公司，他们试图通过互联网技术和智能化管理，创新营销方式和管理模式，让终端零售店铺“吸收”他们的创新思想，以此改变和重塑珠宝行业零售新业态。

珠宝行业未来发展的智能化或将从根本上进行提升，改变和拥抱新技术成为未来珠宝零售店转型升级的必然选择。

苗志国认为，对于珠宝行业来讲，新零售可以对接智能化，包括智能制造、智能销售、智能大数据分析。比如，在终端零售店铺内，可以实现智能推荐，根据不同的消费者推荐不同个性的产品；在产品道具上，可以通过科技手段，实时监测出产品的活跃度，哪些产品被动了几次，哪些产品一直处于僵尸状态，哪些产品最受消费者的喜爱等等。“这种大数据分析，对于指导零售店店员进行有目的、有针对性的销售意义重大，这也是互联网技术与传统销售结合的最大意义所在。”苗志国说。