在某个周末的中午，客流不是特别多的一个情况下，店里的员工，包括姚红霞都在接待顾客，虽然是三三两两的，但是也没有停歇。店里中间这个环岛柜中间有个桌子，正对着商场电梯口，好多顾客从电梯下来之后大多都会拐到这边休息，桌子上有茶壶，倒杯水就直接可以饮用，比较方便的。有一位顾客领了位老人到店柜坐下来休息，然后就让我们的员工帮忙倒一杯水，然后姚红霞跟顾客示意了一下，说桌子上有水，麻烦您自己倒一下。因为当时大家都在接待顾客，没有专门从柜台里跑出来给顾客倒水，但是顾客要求要一杯热水，说桌子上的水有点凉，但是因为周末所以饮水机里边的水正好又用完了，所以就对顾客表示歉意，但是又忽然想到自己保温杯里边有水，就赶快倒一杯水给顾客。但是顾客在后期投诉的过程中说，你们不是说没有热水吗？怎么前脚说没有热水，后脚就端过来一杯。顾客就觉得水没有及时的倒过来，服务没有到位。“说实在话，做销售的，肯定会觉得顾客今天过来买东西了，我们服务好就行了，但是更多的顾客无论是临柜买东西，或者是过来停歇看一眼，他需要享受的是一个服务过程。”姚红霞说。

但是事情到这里还没有结束，顾客喝了水之后，走到黄金镯子的柜台前要试一款镯子，接待顾客是刚刚说的那名员工。在接待的时候，顾客要求试一只镯子，但员工却说这个镯子没法试，要是确定要的话可以给您带一下。但是顾客说：“我在其他地方买的镯子都能试，为什么到你们店里边镯子不能试？今天我偏要试，为什么不让我试！”不让顾客试的原因是黄金本身比较软，而这个镯子又是空心的，而空心镯子一般是没办法试戴的。但是这名员工没有及时提醒顾客，让顾客稍微理解，顾客当时就特别不满意。姚红霞在看到情况之后也赶了过去，顾客直接对姚红霞说：“你让我试一下这个镯子，刚刚你们导购说不让试戴，但我今天偏要试。为什么在其他地方能试，在你们这边的话就不让试戴呢？”这名员工随机就说那要不你试试吧。但是在这样的情况下，这位顾客表示这会儿我不愿意了，你又让我是试，那我就觉得不满意了。姚红霞也劝导了一下顾客，跟她解释。

之后当姚红霞在接待这位顾客的时候，那名员工已经站到翡翠柜台上，顾客也直接走到翡翠柜台上，不知道是凑巧还是故意。姚红霞还在黄金这边柜台收尾，顾客就要求那名员工把柜台里的18万的翡翠镯子拿出来，但这名员工却说这个镯子在拐角处我够不着，我让店长帮帮你取吧。但顾客在这边的气还没消，到那边直接就升华了，顾客说我就让你给我拿，不用让店长给我拿，你就给我拿就行了。但其实是店里的规定，对于十万二十万的镯子必须有店助或者是店长在场才可以拿，但是顾客不知道，员工也没有解释清楚，导致顾客非常不满意。姚红霞帮顾客拿出来之后，顾客也就随意看了一两下，就让收回柜台。

之后这名员工觉得顾客有点冲着她的意思，就说：“您是不是对我有意见，您要对我有意见的话，这是我的名字，直接跟我们老板打电话投诉我吧。”这样的一个正面冲突，让姚红霞弄了一个措手不及，她没有想到员工能这么激动地说出来这一句话。在员工跟顾客发生了冲突以后，顾客非常生气，要求找领导解决这件事情，虽然我们再三跟顾客解释，但是顾客这时候的情绪已经非常高了，顾客直接到客服台进行了一个投诉。在这个商场是有一个规定，只要顾客对服务不满意，到客服台投诉之后，会有300块钱的投诉奖。但是顾客投诉之后就走了，之后商场领告知我们，顾客要求立即开除这名员工，不要投诉奖。