文/今生金饰 刘佳

刘佳

厦门今生金饰区域经理

全心全意做好细节服务，把简单的服务工作做到条件反射式的极致程度必将成为未来服务业竞争中的杀手锏。

首先很感谢公司能提供给我们此次学习的机会，也感谢中国黄金报社举办的这次细节服务大讲堂。这三天的课程不仅有对思维理念的提升，更有对职业观的深刻洗礼，真是感触很深、受益颇多。这三天的学习，让我更加注意到“细节”的重要性，也打算即刻执行下去，把“细节服务”做到极致。俗话说，细节决定成败。事实上，现在各行各业都讲求服务，尤其是珠宝行业，对服务质量要求更高。只有不断从各个细节方面仔细打磨、提升我们的服务质量，才能够在众多品牌中脱颖而出，立于不败之地。

三天的课程邀请到日本专家御木本珠宝前总裁森仁志、日本待客大师宫崎豊胤和日本珠宝协会一级珠宝搭配师前田妙三位国际著名的珠宝品牌大师，讲座主要围绕“细节服务”这个主题，从“品牌”“细节”“服务”三个方面展开论述。虽然和中国一衣带水，但日本在品质细节上的关注度远高于国内，这种追求极致的精神，对品牌深入到每一个节点的关注，很值得我们学习。

通过此次课程，我才清晰地意识到，我们一直对“消费升级”感到困惑，却没有意识到，现在再也不是以前那个仅“以产品为中心”的时代了——在过去，以产品为中心，只要能做出好东西来就一定能卖得掉、卖得好;但是现在，只是“质量好”已经勾不起消费者的购买欲。而且据我的观察，现在的消费者往往更注重产品的附加价值，而非单单是产品本身。现在的珠宝行业和传统的餐饮业很像，只满足最基层的温饱需求是不够的，还要环境好、服务好才行。对珠宝首饰行业来说，消费者购买珠宝不仅关注产品质量，实际上更注重其附加价值。只有找到珠宝消费者的真正需求，发掘珠宝产品的附加价值，才能够生产出真正吸引消费者的产品，这样才能更有利于珠宝企业的发展。

在这样一个大的环境下，我们不能赢在了产品，却输在了品牌。森老师说得很对，产品质量是品牌根基，能从根本上决定品牌能走多远;同时，附加价值作为产品的升华，能带领品牌脱颖而出。所以要设计、制造出优质的产品，更要从品牌文化建设的角度不断增加产品的附加价值。或许，多关注怎样才能获得消费者的信赖、打动消费者，为自己的产品赋予更多的产品以外的附加价值，不断追问市场需要我们做什么，然后再开展一些相应的营销活动，方能取得成功。

我所了解到的一线销售人员，只需要把货品销售出去就算完成任务了。但是宫崎豊胤和前田妙两位老师却告诉我们，卖出去商品不是我们做销售的目的，我们的终极目标是和顾客建立信任联系，向顾客推销幸福的秘诀。诚如宫崎老师所说，“我们销售的不是一件简单的饰品，而是人们对美的追求、对爱的渴望和报答。”

老师们通过自己的实际经验讲述细节服务的重要性，这些细节虽然很简单、零碎，想要做到完美还需多多练习。而正是因为有了这些细节服务，品牌文化才有了更加具体的展现、才得以落地，从而显得与众不同。这也是一家企业内部文化的最好呈现。

另一方面，细节服务能够让顾客直观地感受到我们品牌精细周到的服务。用服务质量抓住顾客，是我们一线销售最大的成功。而从市场发展的角度来看，企业不断推出新产品，客户需求层次的提升、行业的规范和成熟都在加速前进。新品更新越来越快，产品质量不断在加强，现在整个行业都充斥着高质量产品，面临越来越大的市场竞争，纯粹的产品优势难以为继，必须从服务入手提升品牌的行业竞争力。

总的来说，在行业竞争白热化的现阶段，市场和客户的服务工作变得越来越重要。全心全意做好细节服务，把简单的服务工作做到条件反射式的极致程度必将成为未来服务业竞争中的杀手锏。在今后的工作中，我们一定努力塑造好品牌形象，以消费者的真实需求为中心，不断探索前进。我相信，只要不断学习思考，加上持之以恒的实践，终能获得成功。