终端议价你怎么看？

营销讲堂

于斌

十二年教育集团CEO；十二年红蓝宝石投资机构董事；意大利奢侈品学院合作机构常务副会长、董事；十二年爱心公益机构总顾问；清华大学、北京大学客座教授；香港管理中心心理学会员；中国珠宝玉石首饰行业协会常务理事；日本细节服务管理株式会社顾问。

终端销售中经常会出现讨论价格的环节，特别是在一些大众品牌的顾客群体，这一问题尤其常见。议价环节的成败，直接影响到店铺的销售业绩。有很多学员跟我说在珠宝店里经常会出现这样的声音：“便宜点我就要了”、“别人家都5折”、“把零头抹了吧”等等这样的讨价论价的语言。而很多销售人员往往只用一句话回答顾客：“您稍等，我帮您问问”就这样的一句话便把我们置于被动之地。那么我们怎样才能在议价环节中占据主导地位呢？

顾客的议价是一件无比寻常的事情，有时候就是一种惯性，我们在劝服或是解决议价过程时要做好充足的准备工作，就是议价前准备工作。大到地理位置、购物环境、人员服务，小到店铺音乐、货品陈列都是直接影响该货品销售价格的直接因素。

举个例子，如果你有500元准备选一件衬衫，走到一家服装店，该店门口有块积水，橱窗陈列也是一塌糊涂，你走了进去，看到了一件衬衫标价450元，便请服务人员拿下来试穿，服务员递给你时发现衣服有很多褶皱，服务人员也并未进行产品的介绍，你便去试衣间试穿，一进去一股霉味扑面而来，出来后，自己找到一个有裂痕的镜子，好在你觉得衣服还算合适，这时服务员询问是否合适，请问你要不要议价？你会按照百分之多少议价？那换一个场景，你来到一家店面，门面干净整洁，进去后同样看到了这件衬衫，服务员很热情的把这件衬衫拿下来走到了试衣间门口，微笑到“先生这个尺码应该合适您，请到这里试穿”。衣服感觉整洁，一进去试衣间干净清新，当你出来时，服务员已在门口等待，并详细的介绍了面料、裁剪等，请问你要不要议价呢？是比上一家高还是低？正常情况下，肯定会比第一家的心理价位高很多吧。

两个场景有什么区别呢？顾客是否觉得物有所值的心理价位，取决于顾客对货品、店面、服务的综合感受。因此顾客的议价是惯性，但议价的多少与销售人员的前期准备是分不开的。

在议价中的过程，有些销售人员常常会选择自我放弃，从而养成习惯，这便会失去议价技能。在终端销售环节中，尤其是珠宝销售中：

第一，我们不建议打折来议价。因为奢侈品竞争的实质还是服务和品质，打折议价会伤害客户感情，降低重复购买力。

第二，引导顾客看货品品质及卖点，重新建立价值。议价过程如果没有切实的解决，会导致顾客不是因为饰品而选择付钱，而是因为价格而选这件饰品，影响了饰品所带来的一切附加价值和品质。有时顾客给予的议价内容是因为他觉得这个饰品不值得这个价格，因此他的异议并非是价格方面，而是希望员工能够帮他认知这件饰品的独特卖点和这件饰品的FAB。因此可以捋顺思路，依据顾客的需求阐述该产品带给顾客的实用好处。

第三，使用补偿法让顾客觉得价格与价值一致。例如正确的使用销售工具礼品，既突出了品牌优势和品位，又体现了品牌的销售情感，抬高礼物的价值，突出情感优势；如：刘女士，我也希望您能以最低的价格选到心仪的饰品，我非常理解您，不过，我们品牌真的不会高标价低折扣，您看，像您这样的老顾客申请议价是可以的，礼品也是我们品牌订制的，礼品是我们的一点心意，我相信您一定会喜欢的。

第四，团队配合。在销售过程中主辅销售的配合，议价环节中的情感站位也非常重要。当顾客议价时，主销是站在顾客的立场，而辅助人员则站在品牌的立场进行配合销售。

第五，确认顾客购买信息并再次拉近与顾客之间的距离。如果公司销售规章中，确实有打折的优惠议价可以借此来帮助顾客做决定，例如：王先生，我是没有这个权限的，不过我可以跟我的经理申请下，不过您要告诉我这个价格您确定能选，要不我去问了，领导同意了，您又不要了我会挨说的，您也别为难我。

第六，突出品牌优势。不同的品牌，不论是在货品、服务、环境上都会有一定的差异性，顾客在议价环节中，也是想借此机会去其他品牌进行对比，从而花最少的钱买到最合适的货品，因此，突出品牌优势，是销售过程中，特别是在议价环节中至关重要的。突出品牌优势可以从售后服务、货品品质及工艺细节、品牌文化等方面进行，注意，不要诋毁竞争对手。

通过以上六点在议价环节中的技巧，可增强员工在议价这一环节中的销售自信心，更好地促成销售。议价结束后，相关事宜也尤为重要，应及时进行案例分享，这样在日后遇到此类议价顾客时，能够及时作出应对。

议价其实并不可怕，议价也是顾客抛给我们的一个购买信号，作为消费者来说，买到物美价廉的货品，是每一位消费者最理想化的消费理念，但在现如今社会的品牌中，货品的品质和价格是成正比的，顾客议价在大多数情况下，只是想要寻求一个购买时的心理平衡和心理安慰，那么，此时我们通过以上的几点分享，使我们的员工敢于正确的面对顾客的议价，从而达成销售，并让顾客满意购买货品的同时，能够感受到我们更专业、更高端的服务。