文/于斌

在美国的一所大学里，老师请学生们一起完成一个“视觉实验”。当某个来参加实验的大学生走进实验室的时候，他发现已经有4个人先坐在那里了，他只能坐在第5个位置上。事实上他不知道，其他4个人是跟老师串通好了的假被试者。

老师要求大家做一个非常容易的判断——比较线段的长度。他拿出一张画有一条竖线的卡片，然后让大家比较这条线和另一张卡片上的3条线中的哪一条线等长。这样的判断共进行了18次。事实上这些线条的长短差异很明显，正常人是很容易作出正确判断的。

然而，在两次正常判断之后，4个假被试者故意异口同声地说出一个错误答案。于是真被试者开始迷惑了，他是坚定地相信自己的眼力呢，还是说出一个和其他人一样、但自己心里认为不正确的答案呢？

结果是平均有37%的人作出的判断是从众的，有75%的人至少做了一次从众的判断。这就是世界上著名的“阿希实验”，也是从众效应最经典的心理学呈现。

就像我们去到一个陌生的城市，打算去吃饭的时候，看到两个餐厅，一个排队的人很多，而另外一个店里没有人，我们往往会选择去排队人多的那个店里吃，这就是从众心理。

那么，我们的卖场是门庭冷落还是门庭若市，就会直接影响顾客愿不愿意进来。我们的行为和我们的环境是可以给顾客造成心理暗示和影响的。

当店员忙碌的工作时，店铺便会有一股蓬勃的朝气。就顾客立场来看，当店员的注意力集中在其它事情时，便不会有受强迫推销的压力，也就比较愿意走进店里。那些正在接待其他顾客的店员、正忙着包装产品的店员、正在擦拭橱窗和展示柜的店员、正在装饰店面陈设的店员、正在布置商品摆件的店员等等，总比那些什么事情都不做、只在店里静静等待顾客的店员对顾客的吸引力要来的强烈些。

这种吸引顾客进到店铺的动作也是“吸引顾客”的一种方式。如果店员具备吸引顾客的能力，那这家店铺自然显得比其他店铺更充满活力，而且顾客也愿意在店中流连，如此才能生意兴隆。

店铺充满活力的要素之一，就是店员的声音。比如说：顾客很容易被店员对顾客打招呼的声音所吸引，如：“欢迎光临某某品牌”、“女士/先生下午好”、“今天能为您选到满意的产品真是件高兴的事”等等，这类声音假如能够布满店内，便会吸引到顾客的注意，凡是善于销售的店员都知道这一点，并且会在卖场中很巧妙地走来走去，即便商品没卖出去也能够制造出畅销的气氛，而且可以掌握接待下一位顾客的时机。

通常，门庭冷落的店铺，往往都缺乏活力，店中几乎见不到顾客，即使顾客上门也只是在门口看一下就到别的地方去，由于顾客一直都不上门，因此店员感觉十分无聊，无所事事，店里也就呈现出一片死寂。

有这样一种情景，你也许似曾相识。你在街边的一家小的服装店外，看到里面的人忙的不可开交，人来人往的似乎生意非常好，于是你走了进去，看看他们究竟在忙些什么。结果发现只不过是店员正在更改热销区陈列的位置，为一些柜台调整商品的摆件。这样做，显然改变了店员无所事事的局面，而且，定期对商品陈列进行调整，可以让顾客每次到店里来，都有一种新鲜的感觉，从而对活跃推销发挥重要作用，这也是不停忙碌的真正意义。

身为店铺的营业员，如果每天甚至每时每刻都要显得很忙碌，是一件很枯燥的事情，但是如果坚持下去，就会觉得这是日常工作的一部分，而不再觉得难做了。让安静的卖场“动”起来，是影响卖场氛围的有效方法。当没有顾客上门的时候，如果没有一些方法来调节气氛，店铺会是一种怎样的情况？这时，店员就只是呆呆地站在柜台里，瞪大眼睛看着店内，由于体力的消耗，有些人会打起哈欠来，这一动作会迅速蔓延开来，其他店员也会马上“萌生睡意”，当顾客上门时，其情形也就不言而喻了。

有些店员不能认识到销售气氛的重要性，他们往往会说我的工作是销售商品给顾客，既然顾客不上门，那么等待顾客也是我的一部分工作，要不我还能做些什么呢？对于这部分人来说，他们往往能很认真地站着等，顾客不上门他们也没有办法。其实，这种做法会使销售现场的气氛更加沉重。试想，众多的店员一声不吭地站着，将会是一种什么样的情景？

因此，当出现这样的情况，店员们可以调整调整陈列，熟悉熟悉产品知识，也比呆呆地站在那里好得多，比如手上拿着商品擦拭，或是跟其他同事聊关于商品的专业知识都是可以的。

可能有些店员会提出这样的疑问：“我们正在‘忙碌’时，看到顾客来了，马上将手中的事停下来去接待，这样会不会太做作了？”我认为，大可不必有这样的担心，因为当顾客看到你忙碌的身影时，对她也是一种气氛的影响，在购买商品时也会降低“防备”心理，这对销售来说是极有好处的。

我的一位好友是北京某著名商场的高级管理人员，他曾跟我说：“在卖场没有顾客的情况下，店员如果手离开了商品，就会无所适从的四处游荡，这对销售气氛来说是毫无利处的。有些商品，店员可以将其外包装重新改变或再加以修饰，然后再次陈列出去，这些商品往往能很快地被一扫而光。同时由于别致的包装令人感到耳目一新，销售气氛也能得到显著改善。”对此，我完全认同。

在实际工作中，有很多种营造卖场氛围的方法——简单易学、见效快。我们需要做的就是要多去发现和思考。

其实销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。所以，只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是一个艺术家型的奢侈品顾问。

让你的卖场动起来，你开始行动了吗？