中国黄金珠宝

店长支招之洛阳金鑫珠宝上海市场店店长何文静

2016-08-26
付祎笑

何文静2002进入金鑫珠宝，从一线的营业员做起，之后又做过柜长、部门经理助理、总台领班等一系列不同的工作，进行过9次竞岗，可谓是“身经百战”。直到2013年元月，才正式成为洛阳金鑫珠宝上海市场店的店长。本期店长支招我们就来看看何文静是如何管理店铺的。
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观察入微，用人得当

说到管理，何文静说：“我从一线的营业员做起，期间也经历过不同的工作内容，如今做到店长的职位，我认为，作为店长，对于店铺的管理，要事无巨细，一一抓起，但不是眉毛胡子一把抓，主要由统筹、安排、组织、协调、指挥这几方面来构成，但最重要的是用人。只有把合适的人放到合适的位置才能发挥此人最大的功能，才能做到事半功倍。把合适的人放到合适的位置，就算如今市场不太好，但是他们的工作状态不会大起大落，都非常稳定。稳定的工作状态对现在的市场情况是非常重要的。”而在用人方面，何文静可谓是练就了一双“火眼金睛”。她说道：“在用人这方面，我会观察，比如说我发现这个柜组长善于货品管理，那么以后门店的货品管理就归她，再比如有的人善于写作和总结，那门店的一些总结报告或者宣传稿件就交给她，这些都是在平时的观察中才能发现的。说到观察，千万不能以居高临下的姿态去观察。虽说我是店长，他们是员工，表面上看是我在管理他们，但我觉得这只是工作性质和内容的不一样，其实大家都是平等。以一种平等的姿态去观察，就像是员工在工作，而我只是在旁边静静的观察，就算发现了他在工作中出现了问题，我也不会去指责他，而是婉转告诉他。”

另外，在员工管理方面，何文静说：“因为现在的员工大多数都是90后，都非常有个性，对他们的管理首先最重要的一点就是不能唠叨、说教。对和错他们都心知肚明，事情做错了，该怎么办就怎么办，但是千万不能唠叨，如果唠叨多了，那么他们很有可能扭头就走。”

成为朋友的售后处理

售后处理是很多员工比较头疼的问题，但是何文静经常教导员工说：“首先最重要的一点是不要害怕，按照流程来处理。其次在心理上不要去讨厌那些来找你事的人，能来找事的人就说明他愿意让你好，愿意跟你打交道，所以我们要开开心心的迎接这些顾客，开开心心的解决问题，这样他们才能把口碑传给别人。”在处理售后时，何文静的要求是如果没能和这个顾客成为朋友，那么这个售后处理的就不成功。处理售后，不是简单的让顾客满意就行了，而是必须要和顾客加上微信，留下电话，让他以后买东西还来找你，这才是成功的处理售后。

奖励丰厚的团队建设

团队合作在销售过程中起着重要的作用，进行团队建设也是店长在管理员工时所必须要进行的工作。何文静在团队建设管理中，有着她独到的方法。首先是大的团队建设，其次是柜组的小团队建设。何文静讲到，每当有任务下达时，首先这个任务是一个大任务，也叫团队任务，其次，要把团队任务分解到各个柜组，最后把柜组任务分解到个人，这是任务的分配。员工面对着这些销售任务，怎样去完成，就需要去激励，而激励的措施就是奖励，并且奖励都是很丰厚的，但这些奖励都是建立在团队任务完成的基础上，只有每个人的任务完成了，才能获得奖励，所以这样做不仅激发了员工的销售热情而且还能促进团队建设。而且，何文静还说到：“奖励其实也是有讲究的，不能是随随便便的奖励，一定是员工想要的奖励，只要员工想要得到这个奖励，这样才能激发他们为之奋斗的激情。反之，惩罚也是一样的，罚就要罚他们害怕的，让员工记住下次一定不能再犯同样的错误。”

在采访中，何文静告诉记者，虽然现在担任店长的职位，但其实一直觉得心里不踏实，时刻在想如何去提升自己，因为店里发生的无论大事小事都和店长相关，做的好，那是应该的，做的不好，那就是店长的责任，所以在任何方面她都要求员工有流程化，要及时与她沟通。而且她认为，“管理”其实不是“管”，而是“理”，只有把事情“理”顺了，那么管起来才会轻松。



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