本刊记者 刘冬

“当我站在这个岗位上，深感当店长并不只是管人、管事，更主要的是凝聚大家的心，是管心，这是最大的一个感触。”正弘店今生金饰店长刘珊说。刘珊是一名90后，虽然她只当了一年的店长，但在管理及销售技巧方面却有着独到的见解。

“每一位店长都有一套属于自己的行动思维，而在执行的时候，必须带领员工共同完成，员工在认可店长的时候，往往只会看他做过什么，而不是说过什么。”刘珊表示，有时候，一位在某一方面做得出色的店长，或许会得到员工的推崇，但却无法得到员工全面的尊敬与信赖。因此，要想得到员工的信赖，需要有一定的影响力。

刘珊说，不是要求员工干什么，而是自己要以身作则，从而去影响到大家，让大家的心连在一起，聚到一起。店长管心，要有影响力，而影响力就是无论做什么事都需要以身作则，树立榜样，在工作中要起到带头作用，给自己的员工做个表率，让员工感觉到店长是值得尊敬的。当然，工作中员工出现的失误，作为店长要明确的指出，这样才能让员工信服你，因为优秀的店长才会受人欢迎。

刘珊表示，管理中的规章制度是规矩人的行为，而不是规矩人心的，因为人非圣贤孰能无过，每个人都是会犯错，所以员工在犯错误时，要用感情去管理团队，而不是规章制度，当然，可一可二但不可再三。

刘珊说：“在我当店长之前，感觉管理制度的框架太多，不利于个人能力的发挥，员工觉得什么都是店长的事情。但我认为，我们是一个团队，所以应该是大家共同来解决，而不是店长一个人来解决。后来当我成为店长后，就改变了这种模式。每个员工这个月负责什么事情，下个月就换一件事情来负责。把权利充分给予员工，让员工发挥他们最大的能力，同时也加强了员工的责任心。”

刘珊告诉记者，提高成交率需要有“三大相信”。首先要相信自己，相信自己的专业的知识是最好的，这样才能让顾客相信你，相信这个品牌；其次要相信产品，相信我们的产品是市场上最漂亮的；最后是相信顾客，相信每一位到店的顾客需要我们的产品，需要我们的产品为她带来美丽。

除此之外，她认为，对待顾客一定要一视同仁，不能放弃任何一个顾客，不能因为自己的想法和心态影响到顾客。另外，快速准确也是提高成交率的一种方法。刘珊说到，当顾客进店之后，首先要从顾客的年龄，衣着，发型快速判断她适合什么样款式的饰品，并能准确的为顾客挑选出3款适合她的饰品，而且需要在3款之内，让顾客能够相中其中的某1款，这样顾客才会认可，你才能继续为她服务。

最后，刘珊告诉记者，做好销售最重要的还是要做好服务。“我可以负责任的说，今生金饰的服务在商场里是最好的，包括售后服务也是最好的。我们售后服务标准就是只要是黄金不缺失，所有的售后都是免费的，并且在员工培训上灌输的思想就是顾客永远是上帝，我们需要做的就是服务好顾客。”刘珊说。