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文/本刊记者 刘冬

“顾客就是上帝”这句话贯穿于销售的始终，但是，有着多年珠宝销售经验的李一锐说：“我个人始终觉得，销售就是和顾客做朋友，像朋友一样给予合理的建议，你刚好需要，而我又刚好专业。”在与顾客做朋友时，李一锐提出三点非常重要的事情，第一个是说话让人温暖，第二个是做事让人感动，第三个是做人让人怀念。

李一锐提出，做销售一般都有一个“三声”的服务，即“来有迎声，问有答声，去有送别声”。声音在销售中与顾客的传递是非常重要的，每一单销售都要通过语言和顾客来交流。当顾客来到柜台前，有些是沉默不语的，有些是积极回应的，在这个时候，面对不同的顾客要进行不同的应答。但首先都要先与顾客进行沟通，了解其是什么类型的顾客。

对待沉默不语的顾客，首先要为其营造一个没有压力的环境，而这只需要做一个基本的服务，上前主动介绍一下自己“我是某某品牌的某某某，今天我来给您做服务，您有任何疑问可以随时叫我，我就在旁边。”之后，与顾客保持两到三米的距离，当顾客的脚步停下来，目光聚焦到某个货品上时，或者是顾客有需求的时候，可以做到一秒钟走到顾客面前，一秒钟打开柜台，一秒钟取出货品，让顾客有一个完整的服务。

如果面对的是积极回应型的顾客，平和的态度是不行的，需要加入情感和顾客进行一个积极的回应。不管顾客说什么样的话语，都能够及时、热情、主动的和顾客回应、互动，快速的和顾客建立信任感，让顾客觉得自己受到了重视。

李一锐认为，顾客来到店里，其实自身是有一定压力的，他们不愿意和销售顾问谈论很多东西，因为他也不确定自己是否会购买，又能买多少，顾客本身对于这些问题就充满了矛盾。在这个时候，如何让顾客放松下来，就变得非常重要。

寒暄、赞美、端茶、挪凳，这四步虽然简单但却经常能用到。寒暄，用一些包含情感的家常话快速让顾客放松下来；赞美，找到顾客身上的赞美点，抓住细节赞美顾客，一个简单的赞美能够快速拉近双方之间的距离；挪凳，很多时候，顾客都是在商场逛了一段时间，身体一定非常疲惫，这个时候，把一个非常舒服的凳子挪到顾客的腿后，轻拍顾客的小臂，邀请顾客坐下，当顾客坐下来之后，顾客的腿部会非常放松，腿部放松之后，精神随之也会放松；紧跟而来的，端上一杯热茶，可以是一杯红枣枸杞茶，也可以是一杯菊花茶，这会让顾客感到这个店铺所带给他的甜度和温暖。“我们做的这些事情，都是在帮顾客缓解压力，放松下来，让顾客能够敞开心扉，和我销售顾问进行沟通，从而更好的为顾客服务。”李一锐说道。

在李一锐看来，销售是什么？销售不是卖，销售不是要把货品卖给顾客，而是帮助顾客来买，帮助顾客来选。“所以，我们是和顾客站在同一个战壕的战友。用我们专业的珠宝知识，专业的审美，专业的销售技能，在充分了解顾客需求的情况下，找到适合顾客的货品，不买贵的，只买对的，帮助顾客找到其心仪的货品，同时也帮助货品找到属于他的主人。”

但另一方面销售做到百分百成交是很难的，即使顾客在店里转了一圈又一圈，我们也进行了细致的服务，可顾客还是会离开，但其实这个时候恰恰是下一单销售的开始，在顾客没有购买的情况下我们依然能够保有耐心，依然细心细致的服务顾客，依然把顾客送到门外，说“今天没有帮到您，希望下次可以帮您挑选到合适的货品。”这样会给顾客留下一个美好的印象，为下次销售做好准备。

“销售，归根到底一句话，做销售就是用心做，认真做，用心做好每一单销售，认真服务好每一位顾客。”李一锐说道。