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本刊记者 刘冬

有这样一句话：要想别人怎么对你，你就要怎么对别人。高品说，与顾客换位思考，并不只是为了销售产品，而是做到轻松地与顾客交流，把顾客当成家人，坦诚相待，交流生活中的“柴米油盐”，工作中的得失，这样可以从顾客的角度帮助顾客挑选他所需要的产品。真正的换位思考是要用顾客期望的方式来对待顾客，以顾客的需求为起点，以顾客的满意为落脚点，具体表现在尊重顾客、善解人意，对顾客的诉求要微笑接纳。

另外，高品还说，让员工与顾客换位思考，不仅能够让员工感同身受顾客的想法，还可以增强员工的责任心和耐心。“面对黄金珠宝首饰这样贵重的物品，消费者在购买的时候都会货比三家，非常谨慎，所以就会出现顾客不断询问的情况。如果碰上年纪比较大的顾客，一个问题能问上四五遍。”高品说，“如果这个顾客是自己的父母，或者是将来的自己，在一遍一遍的询问中，你希望能够得到怎样的回复。所以，在接待顾客的时候，尤其是年纪比较大的顾客，一定要耐心的、细心的去解答，并且是面带微笑地去解答，即使他一遍一遍的问，你也要一遍一遍的回答。”

高品说：“服务一定要用心、走心，只有用心的服务才能让顾客接纳你。”她提到这样一件事：有一对年纪比较大的大爷大妈来到店里，想要买一对黄金耳环，员工很热情地接待了他们，帮他们拉椅子、倒茶、挑选款式、帮助试戴等等，但是看到老凤祥的金价比较贵，就一直在犹豫，最后也没有成交。大爷大妈说再去转转，于是员工就送他们出了门，这时候员工看到他们是骑着电动三轮车过来的，而且他们年纪也大了，腿脚也不方便，车子又停在台阶上面，不好下来，员工看到这一切，就跑过去帮他们把车子推下台阶，并嘱咐他们“您买不买我们家东西没关系，但是你们二位年纪也大了，一定要注意安全”，然后员工就把大妈扶到车子的后座上坐好，并再次叮嘱他们要注意安全。本来以为他们已经骑车离开了，但是没想到十几分钟之后，大爷大妈又回来了，挑选了他们满意的产品，这一单就这样成交了。

“换位思考”的实质是设身处地地为他人着想，即想人之所想，理解至上。高品说：“珠宝销售作为服务行业，在接待顾客的时候换位思考，从顾客的角度去考虑问题，设身处地从顾客的角度思考一下，这样才能做到用心的服务，而用心的服务才能深入顾客的心。”