本刊记者/ 刘冬

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“同是珠宝店，大型商场里的珠宝专柜和独立的珠宝店面却存在着很多不同之处，相对来说，商场型店面更加注重员工的销售能力和服务能力。”爱迪尔郑州大商店店长张发展说。

张发展

 在他看来，商场专柜型店面和独立店面相比存在着几方面的问题。

 在客流方面，大型商场虽然有相对稳定的客流，但是客群层次参差不齐，而且大型商场内珠宝品牌非常集中，竞争压力较大。

 在品牌营销方面，专柜依托于商场，所有的活动都受制于商场，无法做自主性的推广，有限的专柜面积基本全部用来展示商品，没有更多的地方来展示品牌文化，不能给顾客提供一个专门的休息区或者私密服务区。

 在人员方面，专柜销售人员比独立门店要少，如果店面业绩做的不好，员工的薪资待遇不合理，员工就有可能选择跳槽。

  很多商场专柜的人员流动性是非常大的，而张发展所在专柜的人员非常稳定，他说想让员工达到稳定的状态，作为店面的管理者。

 第一，要关心员工的工作。以朋友的身份定期和员工沟通谈话，借助员工心态表格，把谈话内容以文字的形式呈现出来，定期做一个总结，反馈给公司，针对不同的人员、不同的问题，我们要有帮助他解决问题的方法。

 第二，关注员工的生活。对员工做到以心换心，让员工感觉到在这个团队里面是非常开心的，就像找到了家的归属感一样，这样的团队肯定是稳定的。

  第三，关爱员工的家人。比如，给员工发放生日福利、给优秀员工的家属发放一些福利，让员工的家人也能感受到公司的关爱文化。如果能做好这三点，员工的状态不仅非常稳定，而且能够齐心协力把店里的业绩做好。 

  张发展从事珠宝行业四年多的时间，2016年进入爱迪尔珠宝担任大商店店长，把当初在商场业绩垫底的专柜做到了现在的每月销售额名列前茅。

  他说，一名合格的商场专柜店店长应该具备以下几个方面的能力。

 第一、确保人员的稳定。

 第二、给顾客提供好的服务。

 第三、让我们的产品会说话。

 第四、能长久的留住我们的顾客。

 珠宝专柜的服务一定要从细节入手，从一个“点”开始。无论是对顾客赞美，还是通过行动去表现，都要真实不夸张、不做作，只要用心去做就一定会打动顾客。这是一个发生在他们专柜的真实案例，7月30日晚上接近下班的时间，专柜来了四位顾客，是两对情侣，他们四个是好朋友的关系。

 其中一对情侣目的比较明确，直接表示要买戒指、项链、耳钉一套产品，通过试戴以后对产品也非常喜欢。但是另外一对情侣在这个过程中始终不愿意试戴，表示没有听说过“爱迪尔”这个品牌，一会要到某某品牌去看看。就这样，两对情侣一起离开了专柜，去了某某品牌。

 通常这种情况下，如果能搞定一对情侣的话，那么另外一对情侣肯定也会购买。由于之前聊天过程中得知，喜欢我们产品的这对情侣9月15日结婚。所以在随后等待顾客回来的时间里，我们的店员打通了顾客的电话，表示以个人的名义为顾客送上新婚祝福礼物，希望能给他们喜上加喜。

  顾客在接完电话后和他的朋友一起回到了店里，在给他送上礼物的过程中，有一位店员特别的细心，她发现顾客的鞋上粘了一点脏东西，并且为这个顾客做了一个擦鞋的服务。

 也许就是这个小小的举动触动了顾客，另一对原本没有听说过我们品牌的顾客，也被我们用心的服务所打动。最终，这两对情侣在我们专柜一共成交了9件产品。

 作为珠宝销售人员，经常会遇到顾客表示“我只是随便看看”的情况，尤其是在商场专柜型店面，很多顾客是到商场来消费，正好看见我们专柜。那么在这种情况下，店员该如何应对呢。

 这个时候，我们应该做的是给顾客10-20秒的自由时间来浏览产品，让顾客感觉不到来自销售人员的“压力”。在这10-20秒的时间里，销售人员要仔细观察顾客的行为表现，为接下来可能会发生的销售做好准备。

 表示“我只想随便看看”的顾客，接下来的行为可以分为四种。

 第一、顾客会把目光停留在某一件商品，或者是某一类商品上面。

 第二、顾客边走边看商品，走着走着突然停下来，不再继续。

 第三、顾客看完商品后用目光寻找我们的店员。

 第四、顾客快速的浏览并从柜台走过。

 通过顾客的表现，我们的店员要做出一个判断，是否可以与顾客有一个正面的接触，开始我们的销售工作。如果有销售的可能性，就要引导顾客去试戴我们的产品，当顾客体验到我们产品的那一刻，才会在我们的店铺停留更长的时间，才有成交的机会。

 最后，张发展说，除了不给顾客压力之外，产品的陈列和店铺整体氛围也是增加顾客试戴率的重要因素。

 产品的陈列要不定期的进行调换，可以根据不同的季节、不同的节日氛围，做整体的陈列装饰。一个好的产品陈列能为店铺吸引客流，能引起顾客对产品的兴趣，让顾客主动去试戴。

 店铺整体的氛围，通过听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉这五觉，让顾客感觉舒适和放松。比如，听觉。在不同的时间播放不同的音乐，能给顾客带来不一样的情绪感受，也能通过音乐调节店员的工作状态和情绪。