店长支招|陕西榆林六福珠宝店长常艳：让员工主动承认错误是店铺和睦的关键

本刊记者/刘冬付祎笑

★

人们常说“说者无心，听者有意”，而事实确实是如此。每一个工作岗位都会有新老交替，而新员工的成长离不开老员工的帮助。但新员工在工作中难免会说错话，他可能就是无心，或者是性格比较直，想到什么就说什么，所以有时候他们的一句话往往就会伤害老员工，面对这样的情况，陕西省榆林市六福珠宝常艳说：“这样的事情发生之后，一定要当天解决，并需要有一方主动去承认错误。”

★

一家店，员工之间难免会发生矛盾，所以作为店长，一定要了解每一位员工的性格特点，这样在处理员工矛盾的时候才会即处理了问题，又不伤害到员工的内心。另外，处理员工之间的矛盾，一定不能当着顾客的面，找合适的时机，并分析今天员工犯的错误是大了还是小了，如果是小错误，我会让和他关系比较好的员工利用业余时间，去告诉那位犯错误的同事，你在这件事上不应该说这样的话，这是会伤害到同事的。让他慢慢反省并认识到自己的错误。

员工发生矛盾，必须是要有一方向另一方去主动承认错误。常艳时常告诉大家，我们在一起的时间比和家人在一起的时间要长，员工发生矛盾，在分析了问题之后，谁对谁错大家心里都有数，有错误的一方要主动去找同事承认错误并取得原谅，这样大家才能更好的工作。

案例分享

有一位顾客，店里的有两个老员工都接待过，而且有一位新员工也接待过。相对于专业知识，服务水平等各方面来说，老员工肯定比新员工要强，所以顾客对老员工是比较信任的。但是老员工因为手里有别的顾客，所以就对这位顾客的跟进力度没有那么高，而且这位顾客因为多次进店，所以能够看出来这位顾客是比较精明的。

新员工接待这位顾客的时候，我在旁边辅助。顾客说他上次来的时候，你们其他的员工说可以给我8折，或者是7折，但是新员工没有这方面的经验，所以就信以为真，而且新员工当时表现出来的情绪是非常激动的，对我说了一句对老员工比较伤害的话：“同样的顾客，为什么她能卖，我就不能卖？”听到新员工这样说完之后，我当时没有说什么，只是想这件事情先不论谁对谁错，先要把这位顾客接待好，成交之后再来说这个事情。

顾客说其他员工可以给到七、八折之后，新员工信以为真，所以在价位一直是顾客处于主导地位，这时候我就示意了新员工一下，提醒他。新员工也意识到了问题，但是在价位上把控的还不算特别好，但是最后也成交了。

当顾客走了之后，老员工就过来和新员工发生了口角上的矛盾，现场比较尴尬。这时候我就让其他员工带着老员工先去吃饭，并劝解老员工，新员工在说话技术和技巧上不太到位，他在说话的时候完全是站在自己的立场上，没有考虑到别人的感受。而且老员工一般不需要我去跟她做过多的工作，他们都知道怎么去说，但新员工还需要我们去帮助他们。

面对新员工，当顾客离开，老员工不在店里的时候，我立刻告诉了新员工你错在了哪里，我不能让这个问题继续遗留在店里。我告诉她，你不能相信顾客说的所有的话，因为顾客来店里都是带着一定的的目的性，他们都是想要用最低的价位拿最好的货品。并帮新员工把整个事件进行了分析，让他清楚的认识到自己的错误。之后新员工告诉我：“我说话太冲，没有考虑到其他人的感受，当时也是为了配合顾客，让顾客更有面子一点，所以才觉得顾客说的是对的。”

我本来是想第二天把他们叫到一起，让他们互相说清楚，然后和好。但是当天下午，新员工就主动找老员工承认了错，并和好如初。

在这个案例中，有几点是值得大家学习的。

1、处理问题不能当着顾客的面

在案例中，顾客告诉新员工其他人说可以打折，新员工信以为真，并说了伤害老员工的话，常艳并没有马上指出新员工的错误，而是一直在辅助他接待顾客，当顾客离店之后才开始处理问题。这可以说是“家丑不可外扬”。试想一下，如果当着顾客的面去处理这件事情，那么顾客可能就会认为你的店人员不和睦，既然不和睦，那怎么能够服务好顾客。所以在处理内部问题的时候，不能有外人在场。

2、不能让问题继续遗留在店里

常艳说过，当天发生的事情一定要在当天解决，当日事当日毕，如果隔夜，那将会是另一种结果。所以在这件事情发生之后，常艳没有给新员工时间自己去认识错误的时间，而是立刻告诉了他错在了哪里，并帮助他分析整个事件，让他意识到自己的错误。

3、主动承认错误

承认错误在很多人眼里表明了自己比别人差，而每个人天生都想要一直保持自己的美好形象，所以认错就是自毁形象，所以犯错的人主动去承认错误是需要很大的勇气。但是人非圣贤孰能无过，谁都有做错事情的时候，这也是人在工作成长中所必须经历的。能够认识到自己的错误，并主动去承认错误，一方面需要很大的勇气，而另一方面也能够体现出你能够承担责任的人。