文/于斌

给顾客的压力太大

行为压力，错误的话术，会给顾客很大的压力。而压力的结果就是让顾客感觉不舒服。

 对于进店顾客不舒服的原因有两点：

一是触碰到顾客的敏感点，那就是让他掏钱，或者说想让他快速掏钱；

二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”。所以，压力较大的接待就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己还浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。

那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？

第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾客前行的通道（但是一定要适当的堵住他离开的路），要管住自己的脚，尽量努力不要给顾客制造任何障碍。

第二，要说对话，管好自己的嘴巴。观察客户眼神和举止，主动提问，接近顾客，比如：“您好，您需要我们的XX产品吗？”“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话，可以用手摸摸，感受一下。”“请问您喜欢什么样的风格？”

我们面对抬头不见低头见的同事或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方，像是“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，这是我们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：“您是来看钻戒的吗？”“您是想买黄金项链吗？”等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。

 正确接近顾客的开场可以采用以下3种方法：

1.采用赞美的方式接近顾客。举例：“先生，您很有眼光，这是我们的XXX产品，这个款式风格很独特XXX。”

2.单刀直入，开门见山。举例：“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下XXX。”

3.突出新款的特点。“小姐，您好，这款是今年最流行的，不但彰显品味，而且它的做工还非常细腻。这边请。我为您详细介绍。”

另外，销售人员还可以借势探寻需求——“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入地了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准之一。

 沉默型顾客和购买习惯的障碍

可以说，以上几点只能规避“冰带”的产生，因为不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？可以说，顾客不开口，我们永远没有机会，因为我们不知道他在想什么，我们不了解他想要什么，所以，我们更不知道下一步我们应该做什么。这时，就要进行第二次“破冰”。下面我们先来看看平时我们销售人员的错误应对。

应对错误1:“没关系，您先随便看看。”

应对错误2:“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我。”

应对错误3:“??????”（无语）

前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于“快速败下阵来”的自然性销售行为，自己主动放弃；而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。

 那么，正确的应对策略是什么呢？

第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。具体的应对可以这样说：

 模版1：

“是的，先生。买东西肯定是要多看看的。不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下。来，这边请……”

 模版2：

“没关系，先生。您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么样的风格？”先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以便更有目的性地进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。

其实，到这里还没有结束。有人问“尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？”这里有一套应对方案。

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害；要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走；也不能显得自己很没趣，很尴尬。此时你可以这样说，“没关系，先生。您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我。”请记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。

然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”。在第三次“破冰”的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那么这时候就要准备献上你的“好茶”。并且，针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，最好是一杯热咖啡，或者一杯冷饮、一杯花茶，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，我们不是在诱利顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破冰”。