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文/本刊记者　刘冬

员工一天的工作状态和晨会是有很大关系的，而员工在接待顾客时的工作状态怎样，细节处理得如何，都将直接影响销售。所以，如何开好晨会，以及如何在服务中把握细节，是奥赫丽品牌店长王淑贞的工作重点。

一般来说，晨会内容包括人员点名、活动发布、作业指导、生产总结等，晨会是唤起注意、培训教育、信息交流的场所。晨会有利于团队精神建设，能促使员工产生良好的精神面貌，提高工作效率，养成遵守规定的习惯。所以开晨会是店铺每天的必修课。

王淑贞说她记忆最深的一次晨会是做了一次叫“同起同落”的小游戏：员工围成一个圆圈，前面的人要和后面的人相互配合，前面的人需要坐到后面人的腿上一起同起同落。因此，这就需要大家心往一处想，劲往一处使，而且最重要的是注意力要集中，如果有一个人注意力不集中，没有跟上口号，这个游戏就完不成，也就不存在配合。“游戏的目的时娱乐大众，但是我们要从游戏中找到工作中需要改进的地方，就像‘同起同落’这个游戏，考验的就是团队之间的配合和团队中各个成员的注意力。”王淑贞说，“个人的能力再强，把剩余的人都同时拉起来几乎是不可能的，同时，如果我们每一个人自己都站不起来，整个团队也不可能做好，所以，团队是需要来自前后左右的支持的，也要求每一个人给予周围的人以支持。”

人们常说“细节决定成败”，但真正做到的又有几个人？王淑贞讲到这样一件事，就是因为一个小小的细节做得不到位，让本应该成交的一单生意流失了。她介绍说，有一位顾客走到柜台边，对着一款饰品看了很久，员工就为这位顾客倒了一杯水并递给顾客，顾客接过水之后，却转身就走了，什么也没有说。后来才知道，员工给这位顾客倒的这杯水里面有一些衣服纤维，员工没有发现，但顾客看见了，所以这一单就这样流失掉了。

王淑贞说：“员工的一举一动代表的不仅是个人，也代表着公司的形象。所以，员工的一言一行以及接待顾客的时候，都要保持高度的注意力。作为服务行业，往往就看服务能不能留住顾客，而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否到位。所以，服务顾客不能只是一句空话，要真正的落实到细节上才能留住顾客。”

在销售过程中，员工之间难免会发生矛盾，不管是作为管理者还是同事，都有义务去化解矛盾，大家毕竟是一个团队，有一层窗户纸是必须要捅破的。王淑贞说到，如果两个员工之间有矛盾，肯定有一个员工会先提出来，但首先要站在一个公平的角度了解每一个员工。如果双方各执一词，那首先要与员工A了解事情的情况，然后再去和员工B了解A所表达的情况，考虑到这两个员工之间的矛盾事实，要从员工Ａ和员工Ｂ之间取一个中间值，把对彼此的伤害降到最低，然后和员工Ａ和员工Ｂ分别做一个心理沟通，必要的时候，要把这两个员工叫到一起，化解一下矛盾点，强化一下团队的配合意识。“其实，平日里有时间要多和员工进行思想上的沟通，让员工懂得一个道理，那就是做人要心胸宽广，不要因一点小事而斤斤计较，当你尊重别人的时候，别人自然也会尊重你，低调做人、高调做事。”王淑贞说。

王淑贞说：“在工作中，我告诉我的员工要用周到而细致的服务去吸引顾客。发挥员工的主动性和创作性，让员工能够主动积极地去工作。同时做好员工的思想工作，充分调动和发挥员工的积极性，并发挥每一位员工的特长，增强团队的凝聚力。”