本刊记者/刘冬

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 一提到售后问题，大多数店长都会想到的是，面对找上门来的产品售后问题，应该怎样去处理，通过哪些方法可以把事情处理得完美：既能达到顾客满意，又能维护好品牌形象。能做到这些是店长的基本素质，一位优秀的珠宝店长，不应该只在售后问题发生以后思考如何去应对，更应该把工作做到前面，在平时的工作中尽可能地去减少售后问题的发生。

张甜甜

 洛阳嵩县老凤祥“90后”店长张甜甜所在的门店，在这方面有一个比较好的做法，就是门店施行“零三三”顾客维护法。

 她告诉记者，每一单顾客，我们的员工都会在成交后的30分钟之内给顾客发一个温馨的问候短信，让顾客感受到店铺贴心的服务；3个星期的时候，给顾客打一个回访电话，问一下顾客首饰佩戴效果怎么样，以及对我们的服务有什么建议和意见。电话内容包括“为了以后能更好的为您服务，我将是您的私人珠宝顾问，如果您有任何首饰方面的问题，都可以直接跟我联系”；3个月的时候，会做一个老顾客的回访，提醒顾客进店清洗首饰、保养。

 如果是钻石首饰，检查钻石是否松动；如果是翡翠饰品，请顾客避免和硬物碰撞,检查挂绳是否有磨损，镶口是否松开等。如果发现问题，请顾客及时送回店内进行维护，避免损失等等。

 在这个过程中，可以维护好和顾客之间的关系，也可以避免很多售后问题的产生。如果售后问题还是发生了，那么在这个基础上，处理起来就不是什么难的事情了。

 张甜甜说，如果顾客有其他售后问题，比如，不是在我们门店购买的产品，我们也要力所能及地帮他解决，把顾客当成好朋友。而且当顾客遇到问题主动来找你时，其实情感的寄托会多一点，找你不仅仅是解决一个产品的问题，更是两个人感情的交流。

 当员工通过回访工作和顾客达到一定熟悉度，能有情感交流的时候，对整个店铺的销售是非常有利的，特别是在店铺做活动，需要邀约老顾客进店的时候。很多店铺常见的问题是，每到做活动的时候，员工就会分配到一些会员名额，可能是200个甚至更多，要求员工在工作之外的闲暇时间去做回访，通知顾客我们的活动内容，大量的顾客邀约工作还要兼顾正常的工作，是非常疲惫的。这样既浪费时间也没有太好的效果。

 张甜甜说，她所在的店铺正在实行这样的一个计划，把店铺统计出来的会员，分配到每一位员工身上，把回访工作放在平时来做。具体的做法就是，每位员工都准备一个属于自己的小本子，记录自己的老顾客信息，做专人专项服务。并且每个员工给自己定一个小名，提高员工在顾客心中的辨识度，让顾客对我们更加的了解。

这样的话，每位员工都有自己的老顾客，与顾客之间彼此都相对熟悉，回访起来是比较方便的，并且不会引起顾客的反感。除了每个月对老顾客有一次回访之外，在店铺做活动的时候，会要求员工在活动前一周，给老顾客做一个回访，每位员工每天都有定量的回访人数。

 这样可以保证回访的质量，也可以不影响员工正常的销售工作。另外，回访的时候如果需要打电话，应该考虑到顾客的时间，不要在顾客繁忙或者休息的时间去回访。

 一旦顾客出现不满，应先代表店铺表示歉意，对顾客表示理解，再邀请客户有空的时候来店里进一步解决问题。记录好顾客对哪里不满意，及时反馈给店长，切忌对顾客给出无法确定的许诺，注意说话的方式，给事情的后续处理留出可以回转的余地。