本刊记者/刘冬

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“说到专业这个词，其实我个人的理解是这样，对于店长来说，我们的沟通能力、组织协调能力以及统筹管理能力，都是非常重要。而对于店员来说，对产品的知识了解以及产品搭配、陈列技巧以及良好的沟通能力、亲和力和同理心，这些是非常重要。”李珍说。

李珍

 专业度说起来很大，但其实也不大。专业都是建立在我们日常的工作基础上。首先来分析一个问题，如果你不够专业，你将失去什么？

 第一个就是我们的顾客。如果你不够专业，你肯定会失去你的顾客。举一个例子，有些员工非常有主动推荐自由品牌的意识，在某种情况下，强势第一单会做的非常好，但是情感销售是一个薄弱点。

 所以，如果在情感销售上没有办法综合拿捏，这将是失去顾客的一个非常不利的点。现在主要的客户群是85后，90后，他们是现如今客群的主体，而现在又是一个信息非常对通的时代，所有的信息和知识都是透明化和免费化的，所以他们对于珠宝的专业知识以及各方面的资讯，甚至会比专业的导购知道的更多。

 所以，应该以怎样的方式去赢得他们的认同，维护和他们之间的关系，做好进一步的细致服务，这都是现如今需要去反思的问题。“没有顾客不懂得搭配技巧，但是他们不是完全的懂得搭配技巧，也不是完全懂得我们的产品构成。”李珍说。

 第二，如果你不够专业，你会害了老板。李珍说“说实话，店长才是一个店的主人，而不是老板，老板只是一个投资者。现在经营一个店铺也好，一个企业也好，生意都非常难做。如果你不够专业，客户对你的信任就会降低，客流也会相对减少，成交率，客单价都必然会下降，所以，如果我们做不好的话，整个店铺以及店长都会间接害了老板。”

 第三个，如果你不够专业，你就会淘汰了你自己。店长和导购其实都是一样的，如果没有一套自我反思的思维模式，你很快就会被淘汰。“现在导购存在着这样一个问题，如果你是一个有针对性的销售型导购，你基本上能存活四五年。”

李珍说，“但现在的导购最核心的是要做一个服务型导购，而不是一个销售型导购，只有服务型的导购才能持续存在，并且能够吸引一部分的顾客，而这一部分的顾客将会成为你的忠实fans，他们是不会离你而去的。因为他们认可你这个人，认可人才是核心点。而让顾客认可你这个人，还是需要有一定的专业度。”

 首先，从心态和意识上要有一个改变。作为一个店长，在面对新员工时，要给他们灌输这样一个理念，在工作上要有一定的职业规划性，而你现在所做的工作只是一个开端，我们要在这个工作中，锻炼出怎样的能力和技巧，这是一个非常重要的一点。

 作为管理者，要把这个意识传达给新员工，告诉他们，不管做任何事情，心态是第一位的，意识是第一位的，一定要把你们在工作中能够学到的东西，发挥所长，要第一时间融入团队，跟团队要有互动性，只有这样，你才能够汲取自己的东西，才能够学好你应该学好的知识。通过这样的方式，他们才能够从工作中去汲取价值，就不会认为这仅仅只是一个工作而已，得过且过。思想得到转变，行为上也会相应的去转变。

 其次，是技能和专业度，这是最本质的问题。对于员工来说，总会遇到一些新问题，每一天面对新的顾客，这是一个必然。良好的知识储备是基本功，员工需要掌握产品知识，搭配知识以及陈列技巧。另外，良好的沟通能力、亲和力以及同理心，也是销售技巧中最基本的能力，而这又是从实践中才能得到的东西，而不是听到谁讲一些东西就能够获得的。这需要团队，店长去指导、指引，互相去激发出一些销售技巧，这才是真正的技巧，是核心竞争力。

 再次，在与客户沟通以及维护中，登记资料是毋庸置疑的，是必须要做的。而现在所谓的会员，其实人人都是会员，会员都是人人，要把这个概念传输给员工，要让他们明白，进店的顾客哪怕不消费，他也是会员，要想办法跟他去聊天，获取他的资料，要用一种非常自然的状态，尽量去留他的资料，留了资料，后期才能够建立起信任。这是建立起信任的开始。

 最后，学习与坚持。这两个字眼大家都不陌生，但是让每个人去做，而且持之以恒的去做，能做到什么程度，就另当别论了。现在不管是店长也好，导购也好，可能都会存在一个问题，我每天都在非常忙碌的专注于我的销售，我的业绩，我该如何去学习？

 李珍说：我有一个小技巧，每天晚上睡觉前，脑子里就会去过一遍电影，思考一下我今天都做了什么，今天什么事是按照我的计划做完了，什么事没有做完。学习的过程很重要，但事实上后期的回顾也是非常重要的。比如说，我今天学习到的产品的卖点是什么，有什么销售案例和话术，该背的一定要去背。店长要在后期做一个非常好的执行者和监督者，这一点一定要去落实，光学不练就真的是等于白干。

 所以一定要把后期的事情做好，学习和业绩都是盯出来的。学习与坚持的第二点是抓实践，实践是最好的老师，而实践来自于哪里？这需要我们要去其他的珠宝品牌，去高端商场或者是周边的市场去照镜子。照镜子就是要向优秀的导购学习，向优秀的店长学习，交流。把自己当成一个顾客去切身体会。在他们身上找到自己的缺点，优点。

 李珍说：其实每个门店都有老师，我们一定要抱着学习的心态。我虽然是店长，但其他门店中的优秀导购，都是值得去学习的。要抱着这种心态，去了解其他品牌是怎么服务顾客的，是怎么陈列产品的，在销售话术上有什么综合的整体特色，这些都是我们要去学习的东西，我们只有了解了敌人、同行，才能够把事情做得更加的漂亮。坚持与学习的最后一点是要坚持自主学习。

 现在的电子平台非常发达，而手机就是最好的学习工具，关注一些微信平台，了解一些时尚资讯，不仅仅只是珠宝的资讯，奢侈品、时尚腕表的资讯以及时尚的热点话题、黄金的行情走势都是可以关注的点，如果有了非常丰富的、立体的知识摄取量，才能跟客户有非常多的话题去聊，每一个点都能够形成与客户之间的一个共鸣。除了电子信息以外，鼓励大家多买一些书籍。

 李珍说：在每个月5号的家瑞珠宝的员工大会上会奖励一些优秀员工和一些团队协作非常好的员工，而奖励的大多数是书籍。之前我们奖励的是一些东西，但我认为效果不是非常好，奖励的书籍是综合性，多维度的，不仅仅是关于珠宝的，也很少奖励关于珠宝的书籍。

 除了这些，还可以关注一些网上的热搜词，定期性的对员工进行一些趣味性的考核，而不是一味的进行死板性的考核。自主学习还是需要店长倡导，员工自发自主。内因的改变才是一个质的升华，而不是说让别人去帮助你，只有自己才能帮到自己。