文 / 于斌

在瞬息万变的商场，机会稍纵即逝。企业不断提高员工的全方位能力和服务水平，旨在保持自己在行业中的领先地位。其中，帮助员工掌握销售技巧尤为重要，所以对于珠宝店而言，对员工进行珠宝销售技巧培训乃当务之急。上期我们把商品介绍和产品展示的培训要点作了简单解读，这期来讲讲在进行商品推荐和沟通技巧培训时应注意的要点。

商品推荐

询问和判断

询问是去了解顾客需要什么样的产品。首先我们要清楚顾客与佩戴者的关系，佩带者的年龄段、性格特征、生活地方和习惯等。详细的询问会让顾客觉得我们是在真心为他推荐一件合适如意的商品，这是抓顾客心理倾向的一个方法。判断推荐商品价位是否合适，可以通过观察顾客的表情来初步地了解，顾客觉得贵肯定会跟你说，觉得便宜就不一定会和你说了。一般购买有纪念意义的珍贵首饰，如钻石、珍贵宝石、克重大的黄铂金等，是以他的月收入来进行估算的，大部分人可以接受的价格是自己月收入的3至5倍，只有这样，他才会觉得这个商品是值得珍藏或者表达心意的。可以说，购买哪件商品，并不在于单件商品的标价高低，而在于它在顾客心中价值的高低，所以推荐商品主要是抓心理。

对比介绍

对比介绍可以用来解决顾客在选择商品时遇到困难的问题。在顾客犹豫不决时，需要我们帮助他们保持清醒。货品的对比，佩带者的对比，性格不同的对比，生活方法的对比都可以应用到首饰的对比中。举个例子来说，款式的好坏与佩戴者的个人特点，比如自己手上的皮肤不如顾客的好，就可以推荐款式和做工比较细腻的商品，更能凸显皮肤的优点，还可以衬托首饰。具体可以这样对比：“这款戒指我戴上显得手比较瘦，衬托不起来，不如您佩戴显得富贵。”“这个您戴上更加显得您干练、精神，不像我戴着反而显得手胖了。”等等。

同事之间的合作夸奖

有时候生意的成功与否还需要其他同事的帮忙，这个时候团队合作的力量就更为重要了。比如你正在跟顾客推荐产品，同事不经意地路过，参与到你的推荐中。他看了你推荐的首饰说:“这个挺好看的，我也会推荐这一款。”然后走开。过一会儿，又有另一个营业员过来拿东西顺便看了一眼，停下来参与到你的推荐中说“这不是你上次送人的那一款吗，我也想买一个。”再走开。这个时候不管顾客心里想要什么款式，经过这样的场景，他也会特别认真地观察你推荐的款式，甚至加大了他自己购买的欲望（如果是他自己选择的话）。这种类型的团队配合不仅仅只限于这种方法和方式，最终目的是一样的，给顾客信心，增加他的购买欲望。

专业的珠宝知识

在为顾客推荐商品时，进行介绍时一定要加一些专业术语，做到准确、生动、易懂。像是“这款女戒的钻石重50分，就是半克拉，具有很高的升值潜力，它璀璨的火彩、八箭八心的完美切工，再加上非常高的净度级别，使得这个女戒显得更加珍贵了，佩戴它更能衬托您的身份和气质。”“这是无核的海水珍珠，不会像您担心的那样，时间长了它的珍珠光泽还是和新的一样，不会有生活上的磨损，只是在平时佩带和保养上需要注意⋯⋯”等等。

沟通技巧

顾客留下来就成功了一半

顾客能留下来说明这里有他需要的商品或者有吸引他的地方，我们要做的是在最短的时间内找到他留下来的目的，并且争取做成生意。那么如何在短时间内知道顾客的需求或者留下的原因呢？只有通过和顾客的沟通才可以帮助你。保持平常心，不可以心花怒放，保持应该有的一个状态。举例来说，个别漂亮的营业员自认为是自己的容貌在吸引顾客，所以在接触时不经意地流露出一种骄傲，这个顾客可以领悟到的。如果碰到一个长相丑的顾客，营业员心里会有这样的想法——“长得还不如我呢，还在这里挑三拣四”，这也是确实存在的。女性天生就爱攀比，这里强调需要控制自己的冲动，保持平常心。

先做朋友，再做生意

只有把顾客当作你的朋友，顾客才可能放心与你交流和沟通。应对不同的顾客类型，需要掌握不同的沟通技巧。

自主型：

特点：喜欢自己慢慢选择，不接受别人意见，也不喜欢店员协助及骚扰。

销售沟通技巧：避免直接注视顾客，以“眼到身不到”的方式留意顾客的需要，在顾客示意需要时才上前协助。尽量不给予个人意见，让顾客自行决定，可在适当的时候与顾客打开话题，赞美顾客选择饰品的眼光，增加顾客的购买信心。

豪爽型：

特点：衣着高贵，穿戴名牌或名贵首饰，消费能力高，选购随心所欲，喜欢便买，不计较价钱，也不会花太多的时间去试戴产品及检查商品。

销售沟通技巧：这类顾客容易接待，重要的是表现得主动亲切，多介绍些新款，也可以介绍一些较高价的，尽量引起顾客的购物兴趣，令顾客感到受重视。

精打细算型：

特点：与豪爽型相反，这类顾客对价钱十分计较，通常会花很长时间去比较价钱及议价。

销售沟通技巧：这类顾客需要有较强的耐心招待，切忌轻视顾客，可多介绍些低价货及减价货，令顾客觉得物有所值。

高傲型：

特点：这类顾客喜欢诸多批评，特别喜欢用别人公司的产品来批评我们的产品。

销售沟通技巧：接待这类顾客需要避重就轻，切忌硬碰，接受顾客善意的批评。假如批评是不合理的，但是无伤大雅，就可轻轻带过；假如是影响公司形象的，则要跟顾客礼貌地解释。

犹豫不决型：

特点：这类顾客没有主见，犹豫不决，花很多时间也不能决定。

销售沟通技巧：接待这类顾客要主动向他们介绍商品，但要避免让顾客胡乱试戴太多款式，替顾客挑选一两件合适的，从中了解顾客的需要，通过专业的眼光为顾客选取心目中理想的商品，不时赞美顾客，以增加其购买信心。

精挑细选型：

特点：这类顾客凡事都要合自己心意，需要百分百满意，他们在购物时很仔细，会花很多时间在试戴饰品和检查商品上。

销售沟通技巧：接待这类顾客要尽量满足他们的要求，尽量回答顾客的问题、了解顾客的要求，凭借个人专业知识替顾客挑选心目中的理想商品。对顾客的要求处理要巧妙，讲究方法。