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文/本刊记者 刘冬

据一项关于客户的调查表明，留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。由此可见，老客户对一个企业的发展有着重要的作用。如何维系老客户，湖南珍迪美珠宝股份有限公司展厅负责人王嘉熠有着自己的小妙招：“在维系老客户方面，我们的方式就是服务区隔化和品牌细致化。”

王嘉熠以自己的店为例介绍道，首先当老客户来到店里时，大部分顾客都会找之前接待过的销售顾问，这时候应该要很亲切对他的再次进店表示欢迎。第二，对于老客户，店铺会提供免费的首饰清洁保养活动，同时会为老客户准备手部保养。“现在佩戴首饰的女士非常注意手部保养，所以我们会为进店的老顾客准备一个持续30分钟的手部保养，以此来让增加老顾客的进店体验。”王嘉熠解释道。第三，在店铺活动期间，我们对老顾客有专享价，和新顾客是有区别的。第四，我们会要求员工在变天或者下雨的时候，给老顾客发送一条温馨提示的短信，告知老客出门注意带伞。“把这些比较贴心的一些短信发送给我们的老客户，能让他们感受到我们除了销售之外的一些关怀。”王嘉熠说道。

有人曾做过这样一个调查，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍，而在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱，因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节约时间的最好方法。

王嘉熠说：“服务的区隔化是把老顾客和新顾客区隔的对待，把新顾客发展成我们的老顾客是最终目的。所以，要想把新顾客发展成老顾客，一定要有良好的售后服务，不要以为顾客交了钱、拿了货就结束了，这其实只是服务的开始，要不断地与新顾客交流沟通，增加接触的机会，让成交过的顾客都能成为老顾客。”

王嘉熠表示，现在市场的竞争越来越激烈，要想在市场上站得住脚，就需要推陈出新，做到区隔化。“区隔化，不仅仅是产品的区隔化，在产品包装上也要下功夫。也就是消费者买了这件产品，我们提供的配套服务，比如产品包装盒、售后服务等，都要与其他品牌有不一样的地方，从细节方面给顾客带来不一样的感受。”王嘉熠说。

另外，王嘉熠还讲到，从某些方面来说，维护品牌比塑造品牌更难。维护品牌不光是嘴上说说，还必须细化到每一处，考虑到方方面面，可以小到产品包装设计，也可以大到品牌定位。从对店铺产品陈列的督导，到对员工的销售培训，这些都是维护对品牌形象的重要方面，而最终的目的都是要让消费者认同我们的品牌。