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文/本刊记者 刘冬

“现如今的珠宝市场，产品同质化严重，市场日趋饱和。作为企业店铺管理者，怎样留住为数不多的进店顾客，并发展成老顾客，达到‘以老带新’的最终结果，已经成为迫在眉睫急需解决的难题。”湖南益阳爱迪尔珠宝店长刘蓉说。

 “做生不如做熟”这一句话很多人都知道，做好老顾客服务对店铺业绩的提升会产生很大的帮助。据统计，一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，而其中至少会有一个人产生购买行为。因此，做好老顾客的服务，既可以提升他们对品牌的认可度与忠诚度，增加回头率，同时也能让老顾客带来新的顾客，产生“倍增效应”。

刘蓉说：“想要留住进店顾客，就需要知道我们为什么会流失顾客，顾客为什么会去其他家。几乎所有人都知道回头客对店铺经营有着非常重要的作用，尤其是老顾客的忠诚度，所以，要想让顾客留下来，首先最重要的是做好服务，要将服务的理念真正融入到每个员工的心中，反复提醒员工注意顾客的服务，在每天会议上，对顾客的满意度加以讨论，并给出实际案例让大家来学习。”

此外，还要站在顾客的角度来看店铺，打造顾客的忠诚度。此外，不要仅仅只满足顾客的期望值，更要超越期望值，即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度，这样才能留给对方良好的印象，也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。另外，要让顾客对你服务中的某些细节有惊喜的感觉，想要长久地留住顾客，就必须超越顾客期望，而不是仅仅满足他们的需求，如果有可能的话，要实现个别化甚至是定制服务，让顾客和店面之间更快地拉近距离。

积极建立与顾客的情感联系渠道，一方面进行感情投资，建立属于自己的效应，通过经常性的电话、微信回访、问候以及特殊节日或是生日的微信红包、赠送纪念品来表达对顾客的关爱。站在顾客的角度感同身受地去关心顾客。在顾客离店前，一定要再次告诉顾客首饰保养的注意事项、佩戴和存放的方法，发放个人名片或是互相留下联系方式，以便在之后顾客可以直接和我们联络，不要让顾客留下任何的后顾之忧。

在顾客购买完产品回去之后，作为销售顾问要适当地打电话询问、回访顾客是否对首饰喜欢，戴着是否舒服等任何方面的疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，也是最具人情味的促销手段，良好的人际关系会让许多顾客乐意和我们长期打交道。像关心自己的亲人那样去关心顾客，在乎顾客的心理感受，用感性的行为和语言去感知顾客。这样他们就会更加信任我们，成为我们的长期顾客，因为没有人会拒绝别人的关心，如果我们记住了顾客，顾客也会牢记住我们的。

 最后，刘蓉还说，想要增加顾客的回头率，及时有效的解决顾客的问题同样重要。要擅长主动倾听顾客的意见，虚心地听取顾客的抱怨，不要打断他们的发言，我们也要多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句让顾客知道我们正在认真听取他的意见。顾客提出的意见，我们要用自己的语言再重复一遍，让顾客再一次觉得他的问题已被重视，我们会帮助他解决困难。并且当问题解决后，一定要答谢顾客，要对顾客表明，他们的宝贵意见对我们是非常重要的，可以让我们为顾客提供更加完美的服务。