本刊记者   张明明 

“当顾客有意进店，你要微笑着说‘欢迎光临’，这种招呼语对方不需要回答，但能感受到你的热情。同时，这也是为了提醒客户进了一家珠宝店，你也便于用这短暂的两秒钟近距离观察顾客，观察她的时尚、首饰、衣服，以便下一步为她推荐适合她的产品。”

“和顾客拉近距离的时候不能站在她正前方，站在她斜前方或者并排站，我经常在顾客的左耳边说话，因为左耳靠近左脑，左脑擅长形象记忆。我说有时候也说‘早上好’‘上午好’，因为这样说，顾客会回我一句话，我就可以再说一句赞美顾客的话。”

“赞美顾客一定赞美她最有特点的地方。平时要观察赞美哪个方面顾客会更开心，也要积累一些赞美的表达存到赞美语言库里，这样以后随时都能表现得很好。”

日本待客大师宫崎豊胤在和来自全国各地的珠宝店店长，讲解“销售人员待客教育高级进修CS(顾客满意度)循环”课上金句频出，欢笑不断。为期三天的集训课程，让学员们了解如何提升珠宝销售的服务质量，从而提升品牌美誉度和市场竞争力。

宫崎豊胤是日本最著名的珠宝销售大师之一，他认为，中国珠宝行业当前的发展阶段与30年前的日本如出一辙:市场规模近似，市场仍未达到峰值，但终端市场同质化严重，竞争激烈。整个市场都需要借助品牌战略、细节服务等打造差异化，寻找市场蓝海。同时，他认为，相比日本，中国黄金珠宝市场的未来发展空间将更加巨大，会有更多的国际知名品牌在中国出现。

在接受本刊记者专访时，宫崎先生更多地讲述了店面经营中实际遇到的各种问题的解决方案。从销售前期的吸引顾客到店，到后期的维护客户，宫崎先生都知无不言、言无不尽。

譬如说，许多学员都困惑不已的一个问题:伴着互联网成长起来的千禧一代已成为消费主力，他们更倾向于网购，这也导致店面客流量减少，那么如何才能有效地吸引年轻人到店里选购呢?对此，宫崎先生表示日本也遇到了同样的窘境。

“现在网络十分普及、便利，年轻人直接在网上解决选购需求，所以店面客流量少是难以逆转的趋势。我们能做的包括两点，一是给每一顾客提供最优质的服务，这是他们网购所体验不到的，二是通过一些营销活动等吸引往来的人流进店，但后者往往成本较高。

我们要通过热心真诚的服务让他们切身感受到，在店里选购和在网上是完全不同的体验，比如说店里的氛围、商品的摆放、服务的品质等都是网购无法触及到的，只有让他们体验到这一点，慢慢地他们才愿意去店里。

宫崎先生特别强调:“千禧一代的消费习惯较之于上一代人发生了很大的改变，所以我们的待客方式也应随之改变。年轻人更看重精神价值，他们不仅仅是买一件商品，更是购买体验、服务，购买商品所承载的精神意义，甚至是这件商品所带来的生活方式。一定是积极向上的人、感情丰富的人才会买珠宝，所以顾客买珠宝背后的故事一定不能丢弃，故事营销十分重要。具体说就是，我们要向我们的年轻顾客传递珠宝所承载的精神价值，和年轻消费者建立起一种幸福的共鸣。我们要思考，他要买珠宝，那他买来珠宝做什么用呢?是在一个非常有纪念意义的日子里把珠宝送给最亲密的人，还是因为这是他生命中很重要的时刻，抑或是这件珠宝在他的人生中具有很强的纪念意义。”

距离你十几厘米的顾客，他有他的故事，我们作为珠宝销售人员，要挖掘顾客买珠宝背后的故事，为他选择适合他人生故事的珠宝，为年轻人提供这种在他一生中留下深刻印象的珠宝和服务。了解到他的故事，再结合珠宝自身特点和精神意义进行推荐，就会事半功倍，顾客也会感受到你的心意而购买。而如果销售人员只是想卖掉一件商品，如定下目标这个月要卖多少钱的货，然后充满功利性地兜售珠宝，这样的销售完全不适应现在的年轻人，他们会很反感。

邂逅不是偶然的，是必然。站在你眼前的这个人不是偶然遇到的，是你必然会遇到的，这里蕴含着你人生的意义。当你某一天突然意识到这个，你已经拥有很多的粉丝，会有很多顾客介绍他们的亲戚朋友过来找你选购产品。这是一个好循环，你卖得越多，你传达幸福的范围越广，尤其是珠宝行业。我也想从中国开始改变世界，如果中国能提供世界一流水平的服务的话，世界就会发生变化。

宫崎先生坚信服务好每一位顾客，和顾客建立真正的信任关系，这才是做销售的终极之道——每一位顾客背后都是一群人，一旦你取得了他的深度信任，不仅他自己还会回购，还会介绍他的亲戚朋友来店里选购。只要把服务细节提上去，维护这样一位顾客时间成本高不到哪儿去。

珠宝店入驻商场最头疼的两个问题是“怕入店量太低，但又怕人太多忙不过来”。具体地说，一是商场里往往一小块区域里集中了几家珠宝店，大家的待客流程和待客质量都基本一致，如何让顾客在多家比较中选择自家，并且成交?二是如何应对店员不多而顾客很多的情况?宫崎豊胤认为这本质上是一个问题，“服务做到位了，顾客感受到你的真诚，他们就没理由去别家消费”。

到店的顾客，无论他们买还是不买，都要非常周到地把他们招待好直到送他们离店。因为相比于购买了的顾客来说，没有购买的顾客是占绝大部分的，所以我们的服务基本上也是针对这些潜在顾客的。比如说，人家从店门口经过，你出门招待，微笑着打招呼:“您好啊，今天天气很热哦。”

很多销售人员不理解，认为不买就不是我的顾客，我为什么还要这样招待。其实这就是无意识，无意识中把买的当顾客，不买的就不当成顾客。其实，即使不买的顾客也是有价值的，你这么周到、尊重地招待他们，他们离去时的购买欲就比进店时高很多，一个星期一个月以内他们回店购买的几率会非常大。如果一两周内一位顾客经过了两次，第一次你好好招待他了，第二次你就能直接和他们打招呼，“您上星期来过我们店，谢谢，下次有时间来我们店里看看啊”。只要能做到这个，店面的生意就会好很多。而如果以一种嫌恶的脸色冷冷地对待顾客，他们还会再来吗?他们会去竞争对手那里买哦。每天都有店员在门口微笑着招待他们，他们没买东西你还能每次都这么热心地招待，又没有强迫他们买东西，而其他家没有做到，那你就赢了。

而如果遇到顾客过多而店员人手不足，也不必惊慌，因为这并不是件坏事。这意味着顾客可以有充裕的时间，自得其乐地按自己的喜好看商品而没有人打扰。但忙不过来并不是说就先不管他了，也要抽出半分钟的时间走到他身边，面带微笑地说“不好意思，这会儿忙不过来，要不您先看一下，实在抱歉。”顾客会理解的，而且他也得到了基本的重视和尊重，所以他会等你。但忌讳一点:不能因为觉得某个顾客会买就拼命热情，觉得某个顾客不买就不闻不问，不能带有色眼镜差别对待顾客，对每一位顾客都要充满诚意。顾客多是好事，繁荣嘛，但不能忘记笑容和感谢哦。

采访临近尾声的时候，一位店长学员突然提了一个十分“接地气”的问题:我们一般会要求销售人员加顾客微信，但如果销售人员跳槽离职，顾客资源就会面临流失，不知道日本企业是如何处理这种问题的？

宫崎豊胤思考片刻后告诉我们，日本也有这种情况。店员只是以个人名义向顾客推销产品，而很少和顾客提及品牌形象、品牌理念等体现品牌力量的东西，导致个人的魅力盖住了品牌的魅力。顾客虽然是从品牌的店面里购买珠宝，实质上却只是在和店员个人交往。这印证了品牌理念的重要性。平日里，我们在店里摆放着的那些商品都和品牌所要传达的品牌理念、品牌性格相符合的，大部分商品本身自带的一些属性就是品牌理念最好的表现形式，但由于商品售卖需要销售人员，所以品牌理念的传达还有人的因素。一方面企业培养销售人员的时候要非常谨慎，把品牌理念传达给店员，让员工对公司理念认可、产生共鸣，对品牌有感情的倾注。另一方面，人的魅力、商品的魅力、企业的魅力，这三者重合的地方就是魅力的种子，必须把这个种子种在客户的心里，不能只让他感受到销售人员的魅力，还要感受到另外二者的魅力。刚刚说的那种情况就是个人魅力太大，他走了就把顾客带走了。所以三者的魅力要平衡。