本刊记者/刘冬

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姚鸽说：“从事销售工作的人，销售要比生命都重要，因为我们生存和生活的基本就是靠销售来促成的。在销售行业当中，我个人认为，销售能力大于其他一切的能力，销售可以体现我们的价值，而销售就是分析顾客需求，判断顾客需求，解决顾客需求，满足顾客需求的过程，所以销售最大核心是我们的顾客。作为销售，‘销’首先要推销自己，‘售’就是销售我们的观念。”做销售应该分为四个层面：人、货、场地和销售模式。

姚鸽

分析五类进店顾客

 在销售中，“人”分三种。第一个是顾客，第二个是员工，第三个是管理人员。销售最大的核心是顾客，首先要对进店顾客进行调研，要知道顾客从哪来。

 进店顾客分为五个大类的，第一类是第一次进店的顾客，可能是因为广告、宣传而第一次进店，或者是路过的顾客。

 第二类是有复购率的顾客，也就是对我们有认可度的顾客。姚鸽说：“只有把第一次进店的顾客把握住以后，才会有第二次进店的顾客。”

 第三类是美誉度顾客，他们是帮我们进行传播的，帮企业做转介绍的。

 第四类是忠诚度顾客，从字面的意思解释，这类顾客是不能听到别人说某某公司的不好。

 第五类是依赖型顾客，这类顾客只用此品牌的产品。

 因此，作为终端店铺的销售人员，或者是销售管理人员，首先要对进店顾客进行调研，通过这五大类顾客来分析店面现在存在着什么问题。

 如果说第一类顾客进店的占比比较低，就证明我们的宣传度不够，或者是广告做得不够好。

 第二类认可度不够的顾客，就证明在第一次进店的时候，销售人员的服务不到位，或者是我们的产品款式更新滞后。

 第三类美誉度顾客如果没有的话，就证明没有老顾客帮我们传播，说明我们的老顾客维护做得还不够好。如果要是缺失忠诚度顾客，就证明我们的款式跟不上，没有更好的产品去吸引他。

 最后的依赖性顾客在各个企业中的占比是比较低的，但这类顾客的合理占比应该是5%，如果没有这一类顾客，就证明企业的品牌文化以及产品是没有故事和灵魂的，是无法让顾客依赖我们的品牌。

 对顾客进行分析之后，就可以知道在这几类顾客维护中有哪一项做得不够好，根据不够好的地方进行调整。姚鸽说：“我们在一段时间进行了这种进店顾客的调研，发现这几类顾客的合理占比的范围应该是知名度顾客占40%，认可度顾客30%，美誉度顾客占15%，忠诚度顾客占10%，依赖型顾客就占5%。"

 通过对顾客五大类的分析，所有类型的顾客都要从第一次进店的感受和购物体验促成，所以一定要把顾客看成我们的衣食父母，我们挣得每一分钱不是企业给我们的，而是顾客给我们的，所以我们每个销售人员一定要用爱自己孩子的心去爱顾客，只有这样，顾客才愿意把钱交给我们。

五步攻心销售法

 对顾客类型分析了以后，之后就要从员工着手。想要促成好的销售成交，与员工管理的是分不开的，要让三流的员工创造一流的业绩，永远不要说员工不行，员工其实是没有错的，只有需要改进的管理和管理方式。提升员工销售，首先要让员工学会五步攻心销售法。

 第一颗心是相信自我之心，就是要有自信，见人不能发憷，并且要越看见人越兴奋。

 第二颗心是让顾客有相信自己的心。首先要保持和顾客的价值观同步，先把自己销售出去，得到顾客的认可，其次一定要了解自己的产品特性，用产品的特性去满足顾客的需求。第三要找到顾客的价值观，引导顾客进而改变顾客的价值观，一定要给顾客种植我们想要为他营造的价值观。第四点要了解顾客的人格模式和购买模式。顾客的购买模式可以分为两种，第一种是配合型的，在接待当中经常会看到无论我们说什么他都说“好，好，好”，但其实他是有自己的一套价值观的，我们要根据他的情况进行引导。第二种是挑剔型的，无论我们说什么他们都会挑出各种各样的毛病，但这种顾客其实是很好被销售人员的一些个人的建议和引导改变的。

 第三颗心就是要相信我们的产品，要学会和自己的产品谈恋爱，要了解所有产品的特性和优势。

 第四颗心是相信顾客现在是需要这些，因为顾客能走到珠宝店面，顾客提出的问题都是在表示他有要买的意向，所以在接待顾客的时候，一定要相信顾客是有需要才会走到我们店面，自始至终的站在顾客的角度为顾客去讲解产品可以带给他的好处。

 第五颗心是要有顾客购买后会有感谢我之心，每一个销售人员都要站在顾客的需求上，站在顾客的角度上去为顾客挑选适合他的产品。

 另外，在员工管理上，做的比较多的是员工的PK和激励，有激励才有动力，每个月都要给员工设定目标，并且将目标分解到每一天，每个人，而且还有设立节假日的目标作为激励，或者制定一些PK的机制，例如可以分为甲乙班PK，或者分为柜组之间的PK，或者是非黄之间的PK。PK可以根据管理店面的不同来进行一个制定，有PK才有动力，重奖之下必有勇夫，要相信这句话。

做好店长的两类角色

 在“人”当中的第三个角色就是管理人员的角色。店长是一个店铺的灵魂，但店长又分为另两个角色，一个是教练，要孵化人才，孵化人才当中有可以分为四步，首先是我来说，你来听，第二步我来做，你来看，第三步你来做，我来看，第四步你来做，我来检查监督。作为管理人员一定要坚持检查和监督，因为员工只会做你检查的事情。第二个角色就是将军，要回带领团队，要知人善用，了解每一个员工的特性，把他的长处发挥到最大化。

 销售的第二个关键点是货品，它分为四个方面，第一是入眼，第二入脑，第三入心，第四入神。

 首先，站在顾客的角度，他进店的第一感觉就是入眼，顾客走到店铺首先看到的是员工形象，卖场的氛围和商品陈列。员工形象一定要有统一的工装，标准的仪容仪表，卖场的氛围一定要有浪漫，温馨和甜蜜的感觉，并且要有时尚感，商品陈列要根据品牌的特征进行主题产品的陈列，要把货品进行有序的有主题性的陈列。

 其次，顾客入眼之后的再次感受到的就是入脑，员工在给顾客介绍产品的时候，一定要用入脑的，简明扼要的，容易记忆的一句话来表达你的产品，一定要用精练的语言来表达，要给顾客的脑海里植入一个标签，比如经常听到的“你是我的优乐美”等这种话简单明了，容易记忆的语言。

 再次是入心，要让顾客走心，如果某种产品能走顾客的内心世界，绝对是这件产品在某方面能够触动他的情怀，要给顾客讲故事，用故事来打动顾客。

 第四是入神，要走入他的精神世界，要有精神传承和财富传承。

 姚鸽说：“现在讲到产品从入脑到入心，入神这三个方面，Darry ring做的是很不错的，他们主要走的就是情感营销，宣传就是一生唯一真爱，一个男人一生只买一个钻戒的定义。”

 成交销售的第三个要点是“场”，分为三种，第一是氛围场，第二是服务场，第三是活动场。

 第一种氛围场比较容易做到，包括眼睛可以看到的卖场的陈列，鼻子可以闻到的气味，嘴里可以吃到的东西，心里可以感受到的一种情怀，前面三个是比较容易做到的，包括卖场的陈列，闻到的气味，食用茶点，这些都是比较容易做到的，用这三种比较容易做到的来让顾客感受到一种情怀。

 第二种是服务场，服务场就是要时刻保持员工的状态，一定要把团队打造出一种和气的状态。

 第三种是活动场，卖场里要定期开展老顾客的活动，增加顾客的粘性。姚鸽说：“例如我们公司每个月月末坚持有一个月末大抽奖，以往购物的顾客都可以每个月最后的一个周日到店里参加我们的月末大抽奖，我们还会定期举行会员观影日，春天会进行会员采摘日，夏季会组织会员一日游等各项主题类活动，增加和顾客的粘性，所有场的氛围都要以喜悦为主，要让顾客感受到快乐。”

 提高销售的第四项就是销售模式，一定要从思维模式，营销模式和服务模式去入手。

 第一个是思维模式，一定要明白谁是我们的顾客，我们要想办法让所有人都成为我们的顾客。

 第二个是营销模式，机会永远留给已经准备好的人，所以我们要时刻做好营销的准备，售前是设计顾客，售中是服务顾客，售后是感动顾客，一定要做好这三项准备。

 最后是服务模式，服务不会因为顾客而改变，服务要从顾客进门开始，站在顾客的角度感同身受的去换位思考，所有的服务一定要细节化，从细节当中去感恩顾客。