本刊记者/张明明 摄影/田建

7月21日，由中国黄金报社、北京黄金经济发展研究中心、日本宝饰品贸易协会（JJTA）和弓长企画联合举办的细节服务国际大讲堂进入第二天——由日本待客大师宫崎豊胤讲解“销售人员待客教育高级进修CS（顾客满意度）循环”课程。

细节服务国际大讲堂现场

中国黄金报社社长、北京黄金经济发展研究中心主任陶明浩出席并代表主办方致辞。他首先简要介绍了中国黄金报社的基本情况以及近几年围绕“由平面媒体向平台媒体转型、由纸媒向数字化媒体转型、由媒体向智库转型”的改革发展成果，并针对本次国际大讲堂提出两点希望：一是希望参加国际大讲堂的学员认真听讲、深入思考、积极互动，在三天的大讲堂中不虚此行，学有所得；二是希望讲师们在授课过程中要深度结合中国黄金珠宝市场特点和企业需要，在针对性和实操性上下功夫，真正为业界“传经送宝”，让学员有更多的获得感。

中国黄金报社社长、北京黄金经济发展研究中心主任陶明浩

日本宝饰品贸易协会(JJTA)会长深泽裕特邀参加此次活动。作为一个从业30多年的资深珠宝人，深泽裕长期专注于对世界上不同珠宝市场的对比研究。他认为，中国珠宝行业当前的发展阶段与30年前的日本如出一辙：市场规模近似，市场仍未达到峰值，但终端市场同质化严重，竞争激烈。整个市场都需要借助品牌战略、细节服务等打造差异化，寻找市场蓝海。同时，他认为，相比日本，中国黄金珠宝市场的未来发展空间将更加巨大，会有更多的国际知名品牌在中国出现。

日本宝饰品贸易协会(JJTA)会长深泽裕

宫崎豊胤用不太纯正但热情洋溢的中文开始了一天的授课。通过给学员们讲解“销售人员待客教育高级进修CS（顾客满意度）循环”课程，让学员们了解如何通过CS循环来提升珠宝销售的服务质量，从而提升品牌美誉度和市场竞争力。

    作为主讲人，宫崎豊胤在讲座上向学员们详细介绍了他独创的CS循环的理念和具体做法。“待客是能够让他人得到幸福的工作，我们要用专业的待客服务帮助周围的人，创造越卖越让人幸福的世界。”宫崎豊胤在讲座刚开始的时候便点破珠宝销售最内核的意义——幸福感。“通过我们的工作让客户感到幸福。而为了达到这种幸福，你自己首先要感到幸福。销售很重要，但我们生活中的小确幸也很重要。我们卖珠宝，卖的其实不只是珠宝，更是珠宝所承载的情感价值，所以，我们需要精准地找到顾客的需求点，然后挖掘出与之相关的情感价值。”他表示，作为销售者的店员和客户，最好能在购买的过程中一起经历最兴奋、最幸福的契合点。

日本待客大师宫崎豊胤

据悉，宫崎豊胤是日本最著名的珠宝销售大师之一，被其培训的店员不计其数，可谓“桃李满天下”。其所创立的 “CS循环”课程成为日本炙手可热的销售理论。“CS循环”是指经营自己，即顾客盈门，创造出自己闪耀的品牌；经营企业，即生意兴隆，创造出一批终生顾客；经营人生，即事业成功，生活美满幸福。宫崎豊胤表示，“若想成为最专业、最顶级的销售员，必须掌握基本动作并反复练习，持之以恒地坚持，直到最后达成目标。而平时如果没有做好训练，在实际工作中即使有再大的能耐也难以发挥。简单来说就是多思考、形成自己清晰可行的想法，将想法付诸于行动，并日复一日、年复一年地坚持下去。”放在珠宝销售的场景中，就是要改变无意识的待客状态：没客人来的时候，思考顾客来了应如何招待、如何推荐，思考不同的顾客分别有怎样不同的需求和喜好，以及无时不在、无处不在的礼貌和微笑。把这些细节内化成习惯，这样就能自然得去做简单、轻松的事情。

宫崎豊胤还认为，一个人的完整状态包括健康、人际关系、财富和工作四个部分，最重要的是健康。精神层面的健康包括幸福感，而幸福感是可以在人际关系和工作中找到。他认为，“顾客购买珠宝肯定有故事，故事中蕴含的情感就是你为他推荐的珠宝所承载的情感价值。所以你要和顾客之间建立信任关系。那么，首先你要用四个礼仪来打动顾客——目光接触、微笑礼仪，问候、鞠躬送迎，心之礼仪，以及积极乐观礼仪。为了准确地找到适合顾客的产品，店员必须注意7大信息的收集，如住址、家庭构成、收入、已有的珠宝首饰等，同时注意聆听和顾客交流中捕捉到的信息。”

细节服务国际大讲堂现场学员认真记录  

讲座上，宫崎豊胤老师与学员们频频互动，现场气氛十分热烈。受访的几位学员坦言自己学到了许多知识，会将所学习到的知识更好地运用至店面的经营管理中着重提升服务质量，努力追求与顾客幸福感的契合点。

据了解，为期3天的大讲堂首次在京举办，一共邀请到了御木本（MIKIMOTO）珠宝前总裁森仁志、日本待客大师宫崎豊胤、日本珠宝协会一级珠宝搭配师前田妙三位国际著名珠宝品牌大师讲授珠宝品牌知识以及细节服务理念。梦金园董事长王忠善、赛菲尔珠宝董事长王卓以及中金珠宝、潮宏基、天世源、宏艺珠宝等40余家企业120多名学员参加了本次大讲堂。