服务员工，服务顾客 ----店长支招之金鑫珠宝正弘店
2016-08-02
一个店就像一个家，店长就是一个大家长，管理着店里的大小事务：人员调配、仪容仪表、店铺卫生、顾客服务、货品陈列、销售业绩……方方面面都要照顾到。人员管理是店长日常工作的重点，而如何去管理员工，让员工最终能够服务好顾客是店长的首要任务。员工的工作热情、工作士气往往关系着一个店的经营状况，其他方面都可以通过培训学习使员工得到提升，唯有人员问题需要平时下功夫。本期店长支招，我们采访了河南金鑫珠宝正弘店店长--张华。张华进入金鑫珠宝集团已经有十几年的时间，她从一线的销售人员做起，通过自己一点一滴的努力，如今已经是金鑫珠宝正弘店的店长，这在外人看来似乎是一件很值得骄傲的事情，但是，张华却说：“我做的还远远不够，我还需要通过不断的学习来充实自己，提升自己，只有这样，在遇到问题的时候才能及时有效的找出解决办法。”、
金鑫就像一个大家庭，每一个员工都是我的家人。由于珠宝店的销售顾问大多数是女性，她们在职场中有特殊性，不仅要工作，还要兼顾孩子和家庭，而让员工没有后顾之忧的投入到工作中，是激发她们工作热情的基础，在平时巡店工作中我会和每个员工进行沟通，有可能是简单的几句话，有可能只是一个眼神的交流，就能够知道这个员工今天心情怎么样，是不是家里有什么事情，通过细节的观察及时发现员工情绪问题，主动的帮助员工解决这些问题，从内心去触动员工，让员工在这里有一种归属感，由心里散发对工作的热情。“先有小家，才有大家”，员工的小家好了，金鑫珠宝这个大家才能更好。晨会作为每天工作的开始，是每个从事销售的门店都会去做的，经常会看到有一些店要求员工每天早上喊口号，我们也会去要求员工喊口号，但这些口号都是触动人心的口号，是能够让员工产生凝聚力和团结力的口号，也是能够打造士气的口号。另外，在晨会结束之前，我们还会有一个感恩仪式，说一些感恩话术。我认为，一个员工最重要的是要学会感恩，要感恩公司，感恩同事，感恩顾客，需要把这种感恩的心态融进内心，那么，员工在每天的工作中，在接待每一位顾客的时候，那种笑是由内发出来的，是看起来让人很舒服的笑容。员工渴求上进，希望自身能够得到成长，增强销售的能力，而且我也相信我的员工都拥有潜力。在这方面我会要求员工无论遇到什么问题，接待了什么样的顾客，都要把这些情况详细的记录下来，并通过案例分享来激励员工，一般在早班会上会拿一些积极向上的成功案例进行分享交流，这样会让员工在一天内充满销售激情。员工在销售过程中会遇到形形色色的顾客，而销售技巧是提高销售必不可少的手段，面对不同的顾客，要根据顾客的需求、喜好达成销售，对一些表示“先看看的”客户的询问，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍，并且还可以给他们讲一些相应的珠宝佩戴、保养的知识等等，引起顾客的兴趣，哪怕是这次销售没做成，可能也会因此多了一位潜在顾客。如果遇到“特异型”顾客，也就是通常所说的比较刁难的、特殊情况的处理，我们会把处理办法、改正的方法、跟踪回访情况仔细记录下来，定期给员工做案例分享，员工可以借鉴彼此的经验，互相鼓励和增进理解，使其潜质得到最大限度的发挥，同时也感受到企业的培训切实为自己带来利益。当员工实现了工作目标，达到了工作要求时，马上奖励他们，不要迟疑。这样做，员工便会把他们良好的工作表现与奖励直接联系起来。特别是每逢节庆日、大型活动促销日，前期的准备工作其实是非常重要的，从最基础的店面布置，活动宣传手册的派发到活动期间的任务制定及下达，这些准备工作最终是需要是要落实到门店的。对于落实情况我们会有一张监督表格，在这张表格里记录着活动前期每天员工的任务是什么，需要负责哪方面的事情等，最终完成情况，都能在监督表格上体现出来，如果员工没能及时完成任务，那么就要对其进行督促指导并叮嘱每一个员工。这些工作到最后是会落实到员工的奖罚上的，而不是只有在活动当天针对员工任务完成情况进行奖罚。活动前，能够把准备工作做好，那么活动当天，一定能收到一份满意的答卷。在采访过程中，张华不止一次提到说，作为店长要有一颗服务的心，上为老板服务，下为员工服务，终为顾客服务。老板下达的任务要及时有效的完成，员工遇到困难要及时给予帮助，要在意他们的成功，并为他们的成功感到高兴。一个企业的蓬勃发展，需要每一位员工的脚踏实地，需要每位员工充满热情，这样的员工，会在自己的岗位上勤勤恳恳，精益求精，才会为企业做出贡献。
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