本报记者 蒋子清

2002年，钻石小鸟诞生了。作为国内珠宝O2O模式的引领者，钻石小鸟率先创立了“鼠标+水泥”的销售模式，可谓钻石行业、甚至珠宝行业最早进行线上线下相融合的品牌。2016年，新零售这个概念一夜兴起，各行各业都开始跃跃欲试新模式。但其实钻石小鸟早已在探索的路上了。目前，钻石小鸟已在全国17个城市设立线下体验中心，它大胆地将这些体验店开在写字楼里，创造了单店年销售额超亿元的纪录，收获近百万会员的口口相传。

钻石小鸟联合创始人、CEO徐潇，身为钻石体验文化的创建者及倡导者，为珠宝行业注入了鲜活的血液。她与兄长共同开创国内钻石行业的O2O商业模式，一直以来秉持匠心精神用心建立与消费者的互动。日前，徐潇接受了《中国黄金报》记者专访。

“我们希望给消费者提供360度的全方位体验，线上线下统一，通过极致产品和极致体验，为消费者创造独特且难忘的个性化婚戒定制体验，让消费者参与其中，最终变成他愿意分享创造的故事。”徐潇说道。

作为一个创新者和探索者，钻石小鸟可谓在珠宝业内最早开始从事新零售探索和实践的品牌之一。“钻石小鸟从2002年开始在网上进行钻石销售，那时候还没有淘宝。”徐潇说，“比起同业来说，我们更加擅长互联网领域，更加懂得利用线上的技术。在2005年，我们开设了第一家体验店，从那个时候开始就已经有了将线下线上相融合的雏形，过去没有像现在炒得这么火热的概念，没有O2O，也没有新零售。”

徐潇表示，过去电商就是把零售的概念划分得太割裂了，线上线下本就是相辅相成，互为补充。“我们一路摸索过来，从线上到线下，再到线上线下相结合，就是为了更好地给消费者提供 360度用户体验。”

在徐潇看来，新零售并不“新”。“新零售这个概念只是为了让大家更清晰地去关注零售的变化、了解零售的本质，而实际上零售本来就应该是这个样子：零售不应该被平台区隔用户的体验，线上线下有效结合，才能更好地满足用户体验，这就是商业的本质，是亘古不变的道理。无论未来零售发展到什么样的阶段，我们都需要运用当下的新技术来实现产品与体验的革新，以满足消费者的成长与变化。” 

在谈到钻石小鸟在新零售时代下的优势时，徐潇表示，相较其他品牌来说，钻石小鸟或许更懂互联网，通过互联网技术和交互手段可以更好地理解消费者。“每年我们都会做消费者调研，再借力于互联网平台，收集有关用户的数据、反馈、口碑……这使我们可以更快速、准确地掌握整个市场动态，对变化作出响应和判断，提供更打动消费者的产品和服务。” 

2009年，O2O的概念还没有出现，那时候基本都是纯线上和纯线下，阿里巴巴首席战略官曾鸣就曾说过，未来的零售就应该像钻石小鸟这样，线上线下相结合。而事实证明大抵如此。从2009年至今，已经走过了8个年头，纵观这几年零售业的发展趋势，整个零售业都越来越趋向融合，而不是分离。而这也正是顺应消费者需求的表现。“因为对于消费者来说，他们不会在乎你是线上还是线下，他们追求的是更好的用户体验和产品价值。只要认清这个本质，就等于抓住了消费者的心。”徐潇说。

一般来说，线下实体店或被称为品牌店或被称为旗舰店，而钻石小鸟的线下实体店是围绕用户体验而生的，因此被称为体验中心。徐潇表示，体验中心的存在就是为了帮助消费者实现对珠宝的一站式诉求。

“钻石有4C标准（重量、切工、颜色和净度），而我们的钻石体验中心也有4C标准。”徐潇说，“我们对传统4C标准进行了全新诠释，为消费者更好地解读我们的钻石体验中心。”

据介绍，该4C标准是2009年正式被提出来的，包括钻石文化（Culture of Diamond）、新模式（Concept of new model）、钻戒DIY（Create your own ring）和守护爱（Care for love）。徐潇表示，这4个C是打造体验中心最重要的四个维度。

其中，“钻石文化”是指通过对钻石文化的挖掘与展示，带给顾客幸福、永恒、自然的美好情感体验。“我们曾经在体验中心里设计星空和瀑布场景，让消费者更形象地了解钻石在自然界的样子，还通过钻石陈列墙，向消费者普及钻石的诞生背景、文化以及它的价值。”徐潇说。

“新模式”即指线上订单购买与线下体验中心服务相结合的全新珠宝消费模式，“这就是在为消费者带来体验丰富、意义非凡的婚戒定制服务”。 

“钻戒DIY”则是指消费者可以自主挑选合适的裸钻，再配以心仪的戒托，创造专属于自己的钻戒。“这改变了婚戒的定制过程，传统购买婚戒都是成品戒指，没有个性化定制，而钻石小鸟在2005年从裸钻开始为客户提供定制服务，钻石再结合戒托做私人定制，戒托上可以刻上名字、纪念日等等，让消费者真正参与到整个婚戒定制过程中去。而这个过程对消费者来说，也是非常难忘和独特的体验。”徐潇说。

“守护爱”即在存爱之心的指引下，打造更为舒适的佩戴感受，关注每一件产品和体验细节。在谈到“守护爱”的时候，徐潇指出，这个“C”就是钻石小鸟品牌的核心理念：坚持不断提升客户体验和产品质量的目的只有一个，就是传递爱、呵护爱。

徐潇说：“线下门店不是用豪华的装修来堆砌一个漂亮的店铺那么简单，我们的体验中心就是通过这4个‘C’，将体验中心的各个细节包容进去，再完美体现出来。目前我们的体验中心已经升级到第四代——3EX体验中心，以后在文化层面和体验层面还会不断升级。” 

在探索线上线下结合模式的时候，徐潇又在思考新的问题：“有很多顾客在官网看中了我们的产品，但是线下所在城市没有我们的体验店；或者说他在线下体验店挑好了钻石选款定制，但之后需要在线上结单，怎么办？”

这时候，就需要一套系统来支持客户体验，无论是店订网结，还是网订店结，整个体验是双向的，可以融会贯通的，而不是割裂的。在徐潇看来，新零售意味着真正的线上线下一体化。“一体化不单单是指表层次的营销，更内核的是企业是否具有一套一体化系统去支撑。”而搭建系统又离不开新技术和新数据。

徐潇认为，就像现在很火热的外卖平台，帮助消费者实现了足不出户就能享受美食，这就是通过新技术来创造新的消费场景和体验。珠宝行业也需要更加积极地去拥抱新技术，去创造更多的消费场景体验。而钻石小鸟也在这块做积极的尝试。据透露，今年年底之前钻石小鸟将会有一款全新的应用软件上线，会将钻石小鸟现在整个用户体验和消费场景做一次比较大胆的设想和升级。

在徐潇看来，要想做好消费者洞察，为消费者提供更好的产品和体验，就需要数据累积。“我们自创的运营系统不单单是支持我们的进销存，还有一套进店系统可以将用户进店后体验过的、感兴趣的商品记录下来，而不像过去的零售，消费者走了可能没有留下任何痕迹。钻石小鸟非常注重消费者的数据累积。”徐潇表示，线上线下的数据一样重要，不能只做线上的累积，而忽视线下。线下的消费者数据累积，目的只有一个，通过数据的累积，更好地去了解我们的消费者，精准地满足需求并做更实时的调整优化。