文/于斌

我们或多或少都有类似的经历，去商场购物或者咨询所需的服务时候，都很怕自己会接触到这一类的销售：热情有余但真诚不足，即便真诚却经验尚浅，就算经验丰富，能对产品说明书倒背如流，也还是会在沟通中让你感觉缺点什么。难道真的是我们消费者越来越矫情了？不，其实我们的需求很简单，就是有效沟通，这难道真的就这么难吗？

案例：

小许是某品牌珠宝的销售顾问，工作的时候，经常会碰到比较尴尬的事情，有些客户从开口第一句就带着似有若无的警惕性。无论小许一些推荐的产品多么精致特别，或是物美价廉，但在细节上征询客户意见时，客户就会说：“你不要老是问我有什么需求，我知道这都是你们销售的套路，能不能来点实在的。” 

要不然就是在商榷价格的时候，小许说要让上级领导审批才能最后确定，客户又会揶揄这些全是套路。小许只能尴尬赔笑，现在的客户真是越来越捉摸不透了。 

原因分析： 

其实遇到这样的客户，很多人第一反应应该是和小许一样——那是相当的尴尬！可是你换个角度来想，如果没有这样的客户，我们的销售技巧猴年马月才能得到提升呢？

时代不一样，我们的销售技巧如果还是千篇一律，就算是客户看不出来，我想总有一天我们自己也会感觉到乏味可陈。不过也不能排除，个别客户本身就具有丰富的销售经验，这也不难解释刚刚案例中出现客户对小许销售时见招拆招的现象。

一般来说造成这样的原因有两种情况： 

情况一是小许在沟通中的销售意图太明显，沟通时候缺少润滑剂。 

情况二是客户已经知悉你的销售套路，故意不配合，让小许自乱阵脚。 

面对以上这两种情况我们的销售顾问究竟该如何应对呢？ 

情况一 

对于第一种情况，肯定是由于销售顾问对某些问题太过利益化，让客户产生了反感，也就是我们说的沟通不到位。这也是很多新人常犯的问题——他们问问题的时候往往都变得非常刻板，问题与问题之间也缺少必要的衔接，没有把握问题的节奏，客户一定不会明白你问问题的目的，所以当然不会继续配合下去。

对于这一种情况，我想给销售顾问四点建议：

1、不需要太多技巧 

跟客户对话时，技巧固然重要，不过生搬硬套的技巧可能会弄巧成拙，如果比较重要的客户，我的建议最好去做你自己，怀着一颗真诚的心面对客户，不管什么问题你都会应对自如，如果你非要加一个技巧进去，可能会导致你的肢体语言和语境对不上，沟通容易出现尴尬甚至冷场，这样反而更容易失去客户，得不偿失。 

2、多用赞美 

恰到好处的赞美，不仅能在客户心里塑造良好的形象，也能在无形之中拉近你与客户距离，赢得对方的信任。可适时根据不同客户年龄、职业、语言习惯等背景加以夸赞，更会容易获取客户的好感。类似的还有微笑，这些都是我们在销售沟通过程当中不可缺少的润滑剂，有了这些你的方案才会更加被客户所认可。

3、在适当的时候做适当的事情 

我见过很多销售顾问，刚刚开始接触客户时就噼里啪啦，像竹筒倒豆一样扔一堆问题给客户回答，或者干脆直接问都不问客户的需求，就直接替客户做了选择，然后再看客户的反应。所以销售顾问在合适的时间段询问该询问的问题，做什么事情就显得尤为重要，把客户当朋友，设身处地为客户着想，循序渐进式问出问题，不仅让客户觉得舒服，我们自己也能够充分挖掘客户的需求。

4、多练 

产生尬聊的原因很多是因为销售顾问本身对销售技巧的生疏，所以导致自己在遇到不同问题时，不知道随机应变，善用销售技巧，出现这种情况是销售的大忌，因为你不知道客户需求，客户也是一脸茫然，结局可想而知，这样的解决方法就只能多练，可以和同事一起来模拟演练，直到自己能独立解决客户疑问，游刃有余地处理好每一个问题为止。 

情况二 

出现第二种情况时，相信不少销售顾问都大呼头疼！确实，现在的客户接触面越来越广，选择的余地也越来越多，当每一次的咨询时，问题大同小异，见得多了就不奇怪了。所以很多客户早已吃透了销售的套路，甚至有很多客户自己或家人就是做销售的，那就更可怕了，如果我们销售顾问稍微展现出不自信时，便更是加深了客户的不信任度，成单概率就几近不可能了。

对于这一种情况，我想给销售顾问3点建议： 

1、创造新的销售技巧 

几乎很多行业的销售技巧用来用去都大同小异，迟早会被淘汰出局，所以我们要强调与时俱进，在平常的销售过程当中善于去总结一些技巧来应对，同事之间可以相互分享遇到的问题，可能新总结出来的技巧就有利于某个单子的成交，我们只有不断摸索学习，才能把教科书式的销售技巧变成自己的。

2、针对不同的客户采用不同的方法 

具体问题具体对待。每个客户都不一样，所以针对不同的客户不能总是生搬硬套一种销售技巧，要对技巧进行微调，甚至在顺序上颠倒，使问题更加紧凑，客户的需求也能挖得干净，这样的销售技巧就好像上了润滑剂一样，会让客户更容易接受。 

3、将计就计 

如果遇到这样的客户，我们可以做适当的沉默，或者顺着客户的话自嘲一下，这样或许会获得客户的认同感，毕竟我们辛苦的“套路”也是想更好地为他服务嘛，这样更加容易得到客户的谅解。另外就是要注重沟通时候的细节，以便通过客户的肢体语言以及客户的话语了解他深层次的需求，从而来逆转话语的主动权。

顶尖的销售从来不刻意追求销售技巧，看似云淡风轻的成交背后，是他们多年积累下来的销售经验和辛勤付出的汗水。我们在销售过程中不可避免的需要说服客户，其实更多的时候是在推销自己，让客户觉得你是真诚的人，是一个值得信赖的人很重要。我们做出所有的努力，无非就是跟客户价值观达成一致的过程，当所谓的销售技巧“润物细无声”到每一个沟通环节，那你就离销售高手不远了。